一、客人購買(mǎi)6個(gè)心理階段
　　
　　要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準流程和技巧，就有必要了解客人購買(mǎi)我們服裝時(shí)的心理流程。在不同階段我們針對性的提供服務(wù)。
　　
　　1、觀(guān)察瀏覽
　　
　　兩種客人：
　　
　　目的型客人進(jìn)店迅速，直奔主題，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山索取自己喜歡的衣服；
　　
　　有購買(mǎi)某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確
　　
　　閑散型客人沒(méi)有明確的購買(mǎi)目的，遇上感興趣的衣服也會(huì )購買(mǎi)
　　
　　閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)欣賞各色服飾
　　
　　2、引起注意
　　
　　客人發(fā)現自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。
　　
　　3、誘發(fā)聯(lián)想
　　
　　聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺(jué)，馬上會(huì )產(chǎn)生興奮的感覺(jué)�！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會(huì )對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會(huì )進(jìn)一步行動(dòng)。在客人對我們某款衣服產(chǎn)生興趣的時(shí)候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！
　　
　　4、產(chǎn)生欲望
　　
　　美好的聯(lián)想之后，就會(huì )產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。
　　
　　5、對比評價(jià)
　　
　　產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購買(mǎi)行為�？腿藭�(huì )運用經(jīng)驗、知識等對不同品牌同類(lèi)的衣服進(jìn)行比較，對個(gè)人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。
　　
　　這個(gè)階段我們會(huì )處理她說(shuō)出來(lái)的些對衣服的反對問(wèn)題和疑義。
　　
　　6、決定購買(mǎi)
　　
　　對比評價(jià)之后，客人對我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的行動(dòng)；
　　
　　也會(huì )喪失信心，放棄購買(mǎi)的意愿。
　　
　　客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因：
　　
　　A、相信導購的介紹
　　
　　B、相信商場(chǎng)或品牌
　　
　　C、相信衣服本身的款式、色彩等
　　
　　客人失去信心的原因：
　　
　　A、不是她真正想要的衣服
　　
　　B、導購不了解貨品知識
　　
　　C、對質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證
　　
　　D、同購買(mǎi)計劃沖突
　　
　　客人對某款衣服失去信心時(shí)，我們要求導購不勉強客人，馬上轉移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續推薦。
　　
　　
　　二、客人購買(mǎi)的特殊心理
　　
　　
　　1、搶購心理
　　
　　客人發(fā)現哪家門(mén)店的人多時(shí)，就不由自主走進(jìn)去看看，是不是有什么好的衣服或實(shí)惠的衣服。
　　
　　如何營(yíng)造搶購的場(chǎng)面，導購如何運用促銷(xiāo)時(shí)興奮的語(yǔ)言？聽(tīng)說(shuō)有的品牌專(zhuān)柜在商場(chǎng)里用了很多的“衣托”。
　　
　　2、待購心理
　　
　　在服裝經(jīng)常打折出售的今天，當我們的新款上市正價(jià)出售時(shí)，客人只會(huì )試穿，不產(chǎn)生購買(mǎi)行為，客人會(huì )問(wèn)什么時(shí)候打折？客人就會(huì )等待促銷(xiāo)活動(dòng)。
　　
　　導購語(yǔ)言如何解釋?zhuān)�給客人立刻購買(mǎi)的信心，或者制造新款正價(jià)熱銷(xiāo)的氣氛。
　　
　　3、從眾心理
　　
　　對大家爭相穿戴或者購買(mǎi)的衣服趨之若鶩，不假思索。
　　
　　導購運用時(shí)尚、口碑、熱銷(xiāo)的促銷(xiāo)語(yǔ)言趁熱打鐵。
　　
　　4、逆反心理
　　
　　當客人感受到導購急切推銷(xiāo)衣服的時(shí)候，會(huì )產(chǎn)生逆反心理而放棄購買(mǎi)。
　　
　　因此，導購多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見(jiàn)、多關(guān)心客人的需求等方法。
　　
　　5：擇優(yōu)心理
　　
　　客人在購買(mǎi)衣服中，希望通過(guò)比較來(lái)選擇最好的一款，沒(méi)有選擇的余地時(shí)，客人購買(mǎi)欲望會(huì )打折扣。
　　
　　導購多提供選擇的款和顏色。
　　
　　6、煩躁心理
　　
　　客人在購買(mǎi)過(guò)程中，如果試衣間臟亂、等候時(shí)間過(guò)長(cháng)、付款手續麻煩、賣(mài)場(chǎng)擁擠、悶熱、嘈雜等，就會(huì )使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。
　　
　　導購通過(guò)軟硬件服務(wù)營(yíng)造舒適的購物氣氛。
　　
　　7、好奇心理
　　
　　人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。
　　
　　所以新的銷(xiāo)售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。