一位菜販的生意經(jīng)
　　
　　某地一位女菜販，賣(mài)菜每月賺五六千元以上。她借鑒超市會(huì )員卡方式，顧客買(mǎi)菜可以累計積分，到了月底，根據顧客買(mǎi)菜金額多少，可以分別享受不同優(yōu)惠。比如，張三本月買(mǎi)了500元的菜，她就給5個(gè)點(diǎn)的返利，月底就送給張三25元的菜；李四本月買(mǎi)了400元錢(qián)的菜，她就給4點(diǎn)的返利，月底李四買(mǎi)16元的菜就不用掏錢(qián)了。這個(gè)方式，吸引得不少家庭主婦每天習慣性地到她的攤位前排隊買(mǎi)菜。
　　
　　這位菜販的成功之處，不能簡(jiǎn)單地認為她借鑒了超市的促銷(xiāo)方法，更重要的價(jià)值在于，她向營(yíng)銷(xiāo)人員揭示了一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)理念：由追求顧客單次購買(mǎi)利潤轉向追求顧客終身價(jià)值。
　　
　　銷(xiāo)售的本質(zhì)是培養顧客
　　
　　有人認為，銷(xiāo)售就是出售產(chǎn)品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣(mài)出更多產(chǎn)品。他們把銷(xiāo)售的重點(diǎn)放到與顧客討價(jià)還價(jià)上，竭力說(shuō)服顧客下定決心，不怕?tīng)奚�，排除萬(wàn)難，趕快掏錢(qián)。結果，愿意從他這里購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客不多，他的生意也就自然難做。
　　
　　其實(shí)，銷(xiāo)售的本質(zhì)是培養顧客。所謂顧客，就是給你送錢(qián)的人。有顧客就會(huì )有錢(qián)賺。顧客才是生意之本，賺錢(qián)之源。
　　
　　可口可樂(lè )公司敢夸下�？谡f(shuō)，全世界各地的可口可樂(lè )工廠(chǎng)，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報紙頭版頭條將會(huì )是，各家銀行爭先恐后向可口可樂(lè )公司貸款�？煽诳蓸�(lè )為什么會(huì )有這樣的自信？原因很簡(jiǎn)單，可口可樂(lè )公司最重要的財富不是他的廠(chǎng)房，不是他的設備，甚至不是他的產(chǎn)品，而是成千上萬(wàn)每天不喝可口可樂(lè )就會(huì )覺(jué)得少點(diǎn)什么的忠實(shí)顧客。
　　
　　優(yōu)秀商人和普通商人最重要的區別在于，優(yōu)秀生意人眼中、心中有人，他們是圍繞著(zhù)人做生意；而普通生意人眼中、心中只有產(chǎn)品，他們圍繞著(zhù)如何去賣(mài)產(chǎn)品做銷(xiāo)售。
　　
　　心中有人的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護好關(guān)系，他培養了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買(mǎi)產(chǎn)品的人，結果，想從他手中購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客排成隊，他從不擔心沒(méi)有人來(lái)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。
　　
　　當擁有一大批想和你交往，愿意從你手中購買(mǎi)東西的顧客時(shí)，你就不發(fā)愁產(chǎn)品賣(mài)不出去了。
　　
　　心中只有產(chǎn)品的人，擅長(cháng)與顧客討價(jià)還價(jià)，但問(wèn)題是，愿意從他手中買(mǎi)產(chǎn)品的人并不多。
　　
　　1999年12月31日，葉利欽辭職前對普京說(shuō)的最后一句話(huà)是：“你要保護好俄羅斯�！苯裉鞂�營(yíng)銷(xiāo)人的忠告就是：要保護好你的顧客。
　　
　　顧客的價(jià)值
　　
　　顧客的價(jià)值，即顧客購買(mǎi)你的產(chǎn)品給你貢獻的利潤。一位顧客帶給企業(yè)的價(jià)值要遠遠超出你的想象。
　　
　　在一家匹薩店，服務(wù)員見(jiàn)到顧客進(jìn)門(mén)，心中就會(huì )默念，又有一個(gè)要送我8000美金的人來(lái)了，我要好好地為他服務(wù)。8000美金，指的就是一位吃匹薩的顧客的終身價(jià)值。
　　
　　對顧客價(jià)值，營(yíng)銷(xiāo)人不能只從顧客本次購買(mǎi)產(chǎn)品為你貢獻多少利潤來(lái)衡量。要朝前看，看看顧客未來(lái)還能為你貢獻多少利潤。顧客價(jià)值包括三個(gè)部分：歷史價(jià)值，過(guò)去給你貢獻過(guò)多少利潤；現在價(jià)值，現在能為你貢獻多少利潤；未來(lái)價(jià)值，未來(lái)顧客還能為你貢獻多少利潤。這就是顧客終身價(jià)值。銷(xiāo)售工作不能只著(zhù)眼于一筆交易的達成，更要努力挖掘顧客的終身價(jià)值。
　　
　　在給一家奶粉企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行培訓時(shí)，我為經(jīng)銷(xiāo)商算了一筆賬。他的產(chǎn)品適用于0~4歲兒童，每個(gè)兒童每月消費8袋奶粉，4年共消費400袋奶粉。這就是銷(xiāo)售目標：讓顧客在4年內都購買(mǎi)我們的奶粉。
　　
　　顧客終身價(jià)值體現的是一種精神：和顧客單筆交易的完成，并不是關(guān)系的終結，而恰恰是一個(gè)開(kāi)始。企業(yè)應該著(zhù)眼于發(fā)展與現有顧客的長(cháng)期關(guān)系，因為忠誠顧客價(jià)格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復購買(mǎi)，并能為產(chǎn)品開(kāi)拓新顧客帶來(lái)口耳相傳的效應。保留現有顧客的成本通常要低于獲取新顧客，而現有顧客保留率的增加通常能比吸引新顧客帶來(lái)更多的利潤。
　　
　　顧客終身價(jià)值告訴我們，企業(yè)和顧客保持的關(guān)系時(shí)間越長(cháng)，顧客給企業(yè)貢獻的利潤就越多。美國一個(gè)調查顯示，對工業(yè)品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤。
　　
　　顧客終身價(jià)值理論，提出了考核銷(xiāo)售工作的新標準：顧客保持率和顧客占有率。銷(xiāo)售工作做得好壞，不只看你賣(mài)了多少產(chǎn)品，實(shí)現了多少銷(xiāo)量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間的長(cháng)短。