案例導入：

　　在南方的一個(gè)小鎮中，有一位年輕的米店商人，他是該鎮里10位米商之一，他總是待在店內等候顧客，生意并不大好。 一天，他認識到應該更多地為鎮里居民著(zhù)想，了解他們的需求和期望，而不是簡(jiǎn)單地為那些到店里來(lái)的顧客提供大米。他認為不能僅僅只是提供和其他米商一模一樣的服務(wù)，而應該為居民提供更多。他決定針對顧客的飲食習慣以及購買(mǎi)周期建立記錄檔案，并且開(kāi)始為顧客送貨。

　　首先，他敲開(kāi)每一位顧客的家門(mén)，詢(xún)問(wèn)家里有多少口人，每天需要煮多少碗米，家里的米罐有多大等問(wèn)題。之后，他決定為每個(gè)家庭提供免費的送貨服務(wù)，并隔固定時(shí)間主動(dòng)將每個(gè)家庭的米罐補滿(mǎn)。 例如，某4口之家，平均每人每天大概需要2碗米，這個(gè)家庭每天需要8碗米，其米罐能裝60碗米或接近一袋米。

通過(guò)建立這些記錄以及提供的全新服務(wù)，他首先成功地與老年顧客溝通，進(jìn)而與更多的其他居民建立起更為廣泛、更深入的關(guān)系。他的業(yè)務(wù)也逐漸擴大，需要雇傭更多的員工，一個(gè)人負責接待到商場(chǎng)柜臺來(lái)買(mǎi)米的顧客，兩個(gè)人負責送貨。他通過(guò)花時(shí)間拜訪(fǎng)居民，處理好與供應商及其所熟識的居民之間的關(guān)系，生意日益興隆。

提高消費者忠誠度

　　這樣一則簡(jiǎn)單的故事從三方面給予我們啟迪：第一，尋求與顧客的直接接觸；第二，深入了解這些顧客，了解他們的活動(dòng)周期以及任何有助于與顧客建立關(guān)系的事情；第三，建立一個(gè)以顧客為導向的服務(wù)系統，進(jìn)而培育出忠誠顧客。

　　據一項調查顯示，在美國，零售店的一位老主顧會(huì )在10年內平均購買(mǎi)5萬(wàn)元的商品，忠誠顧客提供給商店3倍的回報。他們會(huì )主動(dòng)再來(lái)購買(mǎi)，從而使得在他們身上投入的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成本比招徠新顧客所投入的成本要低得多。接受《服裝時(shí)報》記者采訪(fǎng)時(shí)，零售實(shí)戰專(zhuān)家王建四指出：“在零售市場(chǎng)競爭激烈的今天，企業(yè)要牢牢抓住消費者，與此同時(shí)以合理的方式還培育企業(yè)的忠誠顧客�！�

在服務(wù)至上的今天，消費者更全面地注重品牌售前、售中、售后的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)也成為產(chǎn)品溢價(jià)的重點(diǎn)之一。王建四認為：“當產(chǎn)品售出以后，其售后服務(wù)甚至會(huì )比售中服務(wù)重要，售后服務(wù)的缺失和怠慢會(huì )造成顧客流失的后果，所以我一直在倡導國內品牌加強顧客售后增值服務(wù)，比如做一些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)，進(jìn)而增加顧客忠誠度�！�

例如，CHANEL通過(guò)月供的營(yíng)銷(xiāo)方式培育忠誠顧客，該品牌會(huì )定期給購買(mǎi)該品牌產(chǎn)品的消費者寄發(fā)新品小樣，通過(guò)售后體驗激發(fā)消費者購買(mǎi)興趣�！笆矍�、售中服務(wù)只能讓消費者對購買(mǎi)行為滿(mǎn)意，真正打動(dòng)顧客的還是售后服務(wù)，而且很多銷(xiāo)售問(wèn)題也出現在售后，這是零售企業(yè)值得思考的問(wèn)題�！蓖踅ㄋ姆治龅�。

　　不難看出，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始注重店面陳列，“品牌的優(yōu)質(zhì)陳列是最直觀(guān)、最快速吸引消費者的途徑，服裝經(jīng)過(guò)出彩的搭配以及導購精心推薦，再加以連帶銷(xiāo)售激發(fā)消費者購買(mǎi)興趣，搭配師的出現更是進(jìn)一步推進(jìn)了忠誠顧客的培育。其中，導購對消費者忠誠起到的作用更重要、直接�！蓖踅ㄋ恼f(shuō)道。

　　要想提高消費者忠誠度，還需要品牌通過(guò)貨品的研發(fā)以及品牌定位牢牢抓住消費者的需求，貨品研發(fā)要與消費者成長(cháng)緊密結合，王建四指出：“即便是顧客，其消費需求也在不斷在變化，為了把握老顧客，產(chǎn)品風(fēng)格也要隨之而變，至于品牌是要堅持以往的定位還是迎合老顧客，這需要品牌商做出選擇�！�

正確對待顧客意見(jiàn)

　　隨著(zhù)中國零售市場(chǎng)品牌日益增多，競爭的加劇不可小覷，對于銷(xiāo)售企業(yè)亦或品牌，他們的大部分銷(xiāo)售都來(lái)自于少數的顧客，即“20%的顧客實(shí)現了門(mén)店80%的銷(xiāo)售額”，這20%的顧客即是零售企業(yè)的關(guān)鍵顧客，他們也成為了企業(yè)的“穩定劑”。為此，品牌在留住老顧客的同時(shí)，還力求發(fā)展新顧客成為忠誠顧客，同時(shí)也產(chǎn)生了新老忠誠顧客更新?lián)Q代的情況，這便是企業(yè)老顧客自然流失的現象。

　　也存在老顧客非自然流失，在品牌的貨品款式、風(fēng)格不斷變化的前提下，如果老顧客需求不變，又或者兩者轉換，在這樣的形勢下品牌與顧客需求難以契合，便會(huì )產(chǎn)生一部分的顧客流失，隨之而來(lái)的便是一些新老顧客的抱怨，即使是最好的零售商店，也難免會(huì )出現失誤，王建四建議：“品牌商或者店面服務(wù)人員首先要認同顧客抱怨產(chǎn)品�！�

　　當然，品牌送貨延期或太慢、員工表現粗暴或冷漠、服務(wù)執行不力等現象都會(huì )引起顧客的消極情緒和反應。對此，企業(yè)要積極解決。

　　王建四談到：“在國內有一家中檔童裝企業(yè)，其擁有1000余家店面，因為該品牌對消費者抱怨不重視，沒(méi)能很好聽(tīng)取消費者意見(jiàn)，導致品牌信任度急劇下降，貨品在終端銷(xiāo)售也遇到很多問(wèn)題。而后，他們對貨品重新作出調整，逐漸扭轉了被動(dòng)局面�！彼�認為，企業(yè)要及時(shí)做好顧客的退出管理工作，認真分析顧客退出原因，總結經(jīng)驗教訓，利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。

    除此之外，王建四還建議店面導購要不斷提高搭配素養，通過(guò)適當的搭配使產(chǎn)品合理化，來(lái)幫助消費者選擇更適合的服裝。還要將顧客意見(jiàn)反饋給總公司，以便品牌商對產(chǎn)品作進(jìn)一步改進(jìn)。