按：cs這個(gè)詞，已經(jīng)從原來(lái)的customer service，轉變成為customer satisfaction。也就是說(shuō)，cs的意義已經(jīng)從單純的“客戶(hù)服務(wù)”變成了更高要求的“顧客滿(mǎn)意”。

 

　　而顧客滿(mǎn)意是什么呢？為什么要追求顧客滿(mǎn)意呢？顧客滿(mǎn)意又該如何實(shí)踐呢？這是日本服務(wù)業(yè)持續思考的問(wèn)題。而作者感到日本、甚至世界各國的服務(wù)業(yè)缺乏的就是在企業(yè)內部積極地展開(kāi)顧客服務(wù)和顧客滿(mǎn)意的訓練。

 

　　什么是顧客滿(mǎn)意？有人認為，顧客滿(mǎn)意是通過(guò)系統地掌握對服務(wù)和商品的顧客滿(mǎn)意度，發(fā)現存在的問(wèn)題，維持和拓展顧客群，進(jìn)一步地，通過(guò)調查顧客對未來(lái)服務(wù)水平的期待程度，增加潛在顧客。也有人認為，顧客滿(mǎn)意是指建立只有“購買(mǎi)和使用企業(yè)商品和服務(wù)”的顧客才有資格評價(jià)的體系，是企業(yè)應該具備的思想。

 

　　作者表示上述這兩種定義并不準確，他認為，所謂“顧客滿(mǎn)意”，是顧客自身決定的東西，而不應該是企業(yè)決定或強加給消費者的�！邦櫩蜐M(mǎn)意是企業(yè)指對于提供的商品、服務(wù)及提供者的理念，顧客根據自身標準找到所能接受的質(zhì)量和價(jià)值�！�

 

　　實(shí)際上，顧客至上的精神早已存在。16世紀，就有布店開(kāi)始采用明碼標價(jià)、低價(jià)甩賣(mài)、分散銷(xiāo)售、靈活運用宣傳手段（傳單廣告、借給顧客帶商品名字的雨傘）、兼營(yíng)批發(fā)、成衣后銷(xiāo)售等革命性經(jīng)商方法。

 

　　也有藥店先把藥分送給病人，然后在去探訪(fǎng)病人的時(shí)候，只收取病人用掉的那部分藥品的費用。這種“先使用后收費”的銷(xiāo)售方式，體現了把方便顧客放在最優(yōu)先位置的經(jīng)商之法。事實(shí)告訴我們，不考慮自己的得失，只是一心一意地讓顧客滿(mǎn)意，就能給商家帶來(lái)利潤、使企業(yè)繁榮。

 

　　從某種意義上來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意和顧客服務(wù)是一回事。顧客滿(mǎn)意是顧客對服務(wù)質(zhì)量好壞做出的判斷，經(jīng)營(yíng)者不能對此進(jìn)行判斷和指示，而應該想方設法地收集如何做才能使顧客滿(mǎn)意的信息，然后按照這個(gè)方向研究為顧客提供服務(wù)的方法，并全力執行。

 

　　服務(wù)和商品是否有顧客不滿(mǎn)意的地方？如果有，如何處理？顧客投訴了嗎？投訴后是否有再次購買(mǎi)？這些問(wèn)題里隱含著(zhù)如何讓不滿(mǎn)產(chǎn)生利潤的定律。

 

　　當顧客不滿(mǎn)意時(shí)進(jìn)行投訴，對問(wèn)題的處理結果感到滿(mǎn)意時(shí)決定再次購買(mǎi)的比率最高。有調查佐證，甚至只是在包裝上印有電話(huà)號碼，即使不滿(mǎn)意也有54%的顧客選擇再次購買(mǎi)的可能。不滿(mǎn)意的顧客中，會(huì )有部分人選擇不投訴，另一部分選擇投訴的顧客中，又分為兩部分，一部分表示滿(mǎn)意，一部分則對投訴結果不滿(mǎn)意，大多對投訴結果不滿(mǎn)意的人，應該不會(huì )再次購買(mǎi)。

 

　　還有一項調查顯示，可口可樂(lè )某一年投訴處理結果中，60%完全滿(mǎn)意，雖然不十分滿(mǎn)意但尚能接受的占25.5%，不滿(mǎn)意的有14.5%。完全滿(mǎn)意的顧客平均每人會(huì )向5名朋友或熟人進(jìn)行正面口碑宣傳，而后兩者分別對6個(gè)人或10個(gè)人進(jìn)行口碑宣傳�？梢�(jiàn)如果在同樣人數下，壞口碑的傳播比正面宣傳的效果更突出。

 

　　企業(yè)要做的是，時(shí)機恰當地處理投訴問(wèn)題（很多時(shí)候就是要迅速地給予顧客反饋和解決方案），并開(kāi)展消費者培訓，制作消費者手冊，介紹想投訴時(shí)顧客該如何做，如此提高顧客的信任度，提高正面傳播效果和購買(mǎi)意愿。

 

　　要做顧客滿(mǎn)意度調查，有三個(gè)層面：一是以購買(mǎi)了商品和服務(wù)的顧客為對象調查；二是以向企業(yè)咨詢(xún)或投訴的顧客為對象，并與再次購買(mǎi)率聯(lián)系起來(lái)；三是進(jìn)行公司內顧客滿(mǎn)意度調查。通過(guò)調查了解滿(mǎn)意與否、投訴與否、再次購買(mǎi)與否等信息，由此設法促進(jìn)利潤。

 

　　為了最大限度地提高顧客滿(mǎn)意度，應集結所有力量，滿(mǎn)足顧客需求和響應顧客期待。企業(yè)要用顧客的邏輯去分析顧客的需求，并據此盡全力去不折不扣地執行顧客服務(wù)系統和程序，同時(shí)不斷擴張服務(wù)的范圍。記住，不能讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)就不是真正的服務(wù)。