管理常常意味著(zhù)持續、漫長(cháng)，專(zhuān)賣(mài)店管理更是意味著(zhù)繁雜、滯重。然而筆者(某日用消費品公司區域銷(xiāo)售經(jīng)理，管理著(zhù)區域內幾十個(gè)專(zhuān)賣(mài)店)用一天的時(shí)間，輕松就讓一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店煥然一新，業(yè)績(jì)直上。
　　
　　營(yíng)業(yè)前的管理
　　
　　早上七點(diǎn)半，我和店經(jīng)理一起來(lái)到了專(zhuān)賣(mài)店里，所有店鋪工作人員都已經(jīng)按時(shí)到店。我對店經(jīng)理說(shuō)：“你的管理還很不錯，這么早大家全部都能按時(shí)來(lái)上班很不簡(jiǎn)單�！蔽夜烙嫿裉炜赡軙�(huì )向店經(jīng)理提出很多建議和要求，甚至是批語(yǔ)或勒令改正，所以在我提出意見(jiàn)之前盡量給他說(shuō)一些好話(huà)，以便我提出問(wèn)題時(shí)他好接受。店經(jīng)理說(shuō)：“這沒(méi)什么了，我們的員工一直都很準時(shí)上班的，不過(guò)也很準時(shí)下班。呵呵!”
　　
　　一早上，店里確實(shí)很熱鬧，幾乎每個(gè)人的手里都拿著(zhù)一份早餐在吃。有喝牛奶的，有吃包子的，也有些人在輕咬著(zhù)餅干，大家一面享受著(zhù)早餐，一面有說(shuō)有笑。店經(jīng)理很快也和大家融為一體，也加入了吃早餐的行列(其實(shí)我和店經(jīng)理已經(jīng)在我下踏的酒店用過(guò)早餐)，又從一名員工那里拿來(lái)餅干吃。
　　
　　我為了不能讓自己顯得太離群，我一面看到專(zhuān)賣(mài)店墻上的宣傳畫(huà)，一面轉過(guò)頭來(lái)與大家說(shuō)話(huà)。不知不覺(jué)中，整個(gè)店堂已經(jīng)安靜了下來(lái)，男生們在看報紙，女生們在照著(zhù)鏡子，店堂的東西放得很亂，沒(méi)有注意到它，展柜、展示品的衛生也被遺忘了。我打開(kāi)手提電腦，找出幾張優(yōu)秀專(zhuān)賣(mài)店的照片給店經(jīng)理看，問(wèn)他感覺(jué)怎么樣？他說(shuō)：“他們的店堂好漂亮啊，怪不得這些店的業(yè)績(jì)這么好�？上�我們沒(méi)有條件做得那么好�！薄盀槭裁�？”我問(wèn)道�！拔覀兊甑纳�意不好，每年不能完成任務(wù)，總部又不給予支持，我們沒(méi)錢(qián)呀�！�
　　
　　我一聽(tīng)，天啊，原來(lái)他們都是希望通過(guò)總部的資金支持來(lái)完成這樣的工作。我馬上說(shuō)：“如果你愿意，我們不需要花什么錢(qián)就可以把店堂做得很漂亮。但需要大家辛苦動(dòng)一下手，活動(dòng)活動(dòng)筋骨�！薄昂冒�，你說(shuō)說(shuō)看，是什么好主意？”“但你必須從你這里開(kāi)始，而且堅持自始自終。否則我說(shuō)了也沒(méi)有意義的�！薄皼](méi)問(wèn)題。只要我能做的，我一定會(huì )堅持。這些員工都很聽(tīng)我的話(huà)�！�
　　
　　“好，如果是這樣，我相信你一定會(huì )成功。我的建議其實(shí)也不是我的建議，而是我們公司里那些優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店的做法。他們普遍都樣的規定：比如所有員工進(jìn)店之前必須先吃好早餐，早上到店里的第一件事就是更換衣服，都按公司規定的服飾穿戴，接著(zhù)開(kāi)始進(jìn)行店堂衛生工作。在開(kāi)門(mén)迎客之前要做到三檢：檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內設施，如有損壞及時(shí)修理；檢查當日所需各類(lèi)票據是否備好，如小票、發(fā)票、收據等。并預備好所須零錢(qián)，所需金額及面值依據實(shí)際情況來(lái)定�！�
　　
　　“但這種小小的改變對我們的生意有用嗎？”“你先不要有這種疑問(wèn)，先做了再說(shuō)，既然別人都是這樣成功的，為什么我們不試一下，而且這點(diǎn)小小的要求對大家來(lái)說(shuō)并不是太難做到的事情。你現在馬上宣布新的規定和要求，然后我趁機會(huì )給大家講其它優(yōu)秀門(mén)店的一些經(jīng)典案例事故，我相信這能給你帶來(lái)好運的�！钡杲�(jīng)理的話(huà)果真有效，大家立即動(dòng)了起來(lái)，不到一刻鐘，整個(gè)店堂煥然一新，再看看每個(gè)人的臉上，也是更加的美麗而燦爛。
　　
　　接著(zhù)，我向店經(jīng)理提出一個(gè)小建議：如果有新產(chǎn)品上市，那就產(chǎn)品上市的當天早上(營(yíng)業(yè)前時(shí)間)進(jìn)行做新產(chǎn)品知識考核，而且與獎金掛鉤。店員都習慣推銷(xiāo)自己熟悉的產(chǎn)品，如果沒(méi)有硬性要求，店員就不能深入了解，新產(chǎn)品就是永遠是新品，也就無(wú)法熱銷(xiāo)起來(lái)。
　　
　　營(yíng)業(yè)中的管理
　　
　　八點(diǎn)半的時(shí)候，我們準時(shí)把店堂大門(mén)打開(kāi)，迎接顧客光臨。我們店堂打開(kāi)不到十分鐘，就有隔壁的同行走過(guò)來(lái)聊天，他們說(shuō)：“你們這兒今天特別干凈啊，是不是要迎接什么大客戶(hù)啊�！薄笆前�，我們今天有兩重量級客戶(hù)要過(guò)來(lái)。你們那邊生意怎樣？”
　　
　　“差不多�！�
　　
　　正在這個(gè)時(shí)候，有兩個(gè)人在店門(mén)外朝里瞧瞧，我趕緊過(guò)去迎接：“您好!歡迎進(jìn)來(lái)看看�！鳖櫩鸵贿M(jìn)門(mén)，就給店經(jīng)理接過(guò)去了，經(jīng)過(guò)十分鐘左右的交流，他們成交了�？腿俗吆�，店經(jīng)理笑嘻嘻的過(guò)來(lái)：“謝謝黃經(jīng)理，如果剛才不是你把顧客引進(jìn)來(lái)，我們還沒(méi)這個(gè)生意呢�！�
　　
　　“呵呵，不用謝。你的生意就是我的生意。哎，剛才你為什么不讓你的員工和顧客談生意啊，都你自己來(lái)做，你忙得過(guò)來(lái)嗎？”“沒(méi)辦法。他們都不怎么會(huì )做生意，他們對公司產(chǎn)品性能、價(jià)格也不太熟悉。這些人就會(huì )做做衛生，理理貨之類(lèi)的�！蔽覀冎�道，做為一個(gè)店鋪里的工作人員，不管是什么職位，都應該了解當天所售商品的調價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng),對于新品、特賣(mài)品及標志的放置等都必須熟悉，否則是沒(méi)法進(jìn)行銷(xiāo)售工作的。
　　
　　于是我說(shuō)：“我覺(jué)得你除了要求員工要定時(shí)或不定時(shí)地巡視負責區域內的貨架，做衛生、理貨，了解銷(xiāo)售情況及補貨之外，還應該讓他們學(xué)做把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客。而你作為一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的店經(jīng)理，你最最重要的工作是管理。就是要查看是否有工作人員聊天或無(wú)所事事，賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品，價(jià)格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運作等。其次，才是協(xié)助店員做好顧客服務(wù)工作，如回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議等工作�！�
　　
　　“你說(shuō)也對，我就是改不過(guò)來(lái)。我也很希望自己什么都不用做，一切都讓員工們完成�？墒菫榱松�意，我不敢大意啊�！甭�(tīng)了這些話(huà)，我感覺(jué)這個(gè)店經(jīng)理的觀(guān)點(diǎn)是從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端。在走訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)候，我發(fā)現很多這樣的現象：有些店經(jīng)理長(cháng)只顧自己干活，不管其他人員有沒(méi)有事做，或者會(huì )不會(huì )做事；而另外有些店經(jīng)理則什么都不干，在那里就是一個(gè)標準的監工。兩者都不是我贊同的專(zhuān)賣(mài)店管理方式。
　　
　　所以我看著(zhù)店經(jīng)理，笑笑，說(shuō)：“你是個(gè)戰斗英雄，但我更希望你成為一個(gè)團隊的領(lǐng)袖。一個(gè)好的管理者應該用70%的時(shí)間來(lái)管理下屬，與下屬溝通，用30%的時(shí)間來(lái)解決一些下屬不能做的事情，也就是做業(yè)務(wù)上的事情。那種監工式的管理也不適合專(zhuān)賣(mài)店管理的，只有經(jīng)常抽時(shí)間深入了群眾，和員工們一起為顧客服務(wù)才會(huì )讓管理者了解市場(chǎng)，了解員工的工作，以便更好的執行管理任務(wù)�！薄笆前�，聽(tīng)你說(shuō)這些，感覺(jué)我自己就沒(méi)好好執行管理的職能。謝謝你這番話(huà)。希望你經(jīng)理有空多來(lái)給我們做樣的指導�！钡杲�(jīng)理的眼神告訴我，他已經(jīng)從我的話(huà)中領(lǐng)悟到了什么，而且有種剛驚醒的感覺(jué)。
　　
　　正在這個(gè)時(shí)候，又有顧客進(jìn)店了，店經(jīng)理欲站起來(lái)，但被我止住了。我拉住他說(shuō)：“讓員工們去接待吧，給他們一個(gè)機會(huì )。如果他們搞不定的時(shí)候，我們再過(guò)來(lái)救火也來(lái)得及�！蔽覀儌z就在旁邊觀(guān)察著(zhù)員工與顧客的交流。其實(shí)，我發(fā)現員工們的表現沒(méi)有店經(jīng)理說(shuō)得那么差，感覺(jué)他們進(jìn)展還是比較順利的。整個(gè)上午，一共做了三個(gè)生意，聽(tīng)店經(jīng)理說(shuō)，一天上午就完成三個(gè)生意對他們來(lái)是很少見(jiàn)的。但我相信只他們積極主動(dòng)地去做事情，他們的業(yè)績(jì)肯定會(huì )越來(lái)越好的。
　　
　　在專(zhuān)賣(mài)店里，一般中午大家都在休息。但是我認為一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中午也應當做好時(shí)刻為顧客服務(wù)的準備。所以我建議店經(jīng)理：中午如果有員工想休息，可以找一個(gè)地方，絕對不能在大堂里睡覺(jué)�？傊�不能讓顧客看到你在休息或者一幅疲倦的樣子。用專(zhuān)業(yè)的表述，這段時(shí)間叫“待機”工作。所謂待機，就是專(zhuān)賣(mài)店店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準備，邊等待接觸顧客的機會(huì )。
　　
　　為了給顧客一個(gè)的美好印象，我們要求所有出勤人員在待機時(shí)，不能讓客人感覺(jué)到你的疲勞，并且舉止大方。只要人還在店堂里工作，每個(gè)人都應該站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。而不能一群人圍在一起，聚眾聊天。當然在待機時(shí)間內可以檢查展區和商品，整理與補充商品等其他準備工作，但必須以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應有“歡迎光臨”等招呼。不得有以下的待機行為：如躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝，或者聚在一起聊天，喧嘩嘻笑，或者動(dòng)作懶散、無(wú)神，或者背靠著(zhù)墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠以及吃零食或專(zhuān)注的整理商品，無(wú)暇注意顧客等行為。
　　
　　臨近關(guān)門(mén)下班的時(shí)候，店經(jīng)理頗有感觸地說(shuō)：“沒(méi)想我們今天早上做了一個(gè)小小改變，竟然對整個(gè)營(yíng)業(yè)有這么大的影響。我現在向你保證：我一定能堅持每天都這樣做下去的，而且一天比一天做得好�！�
　　
　　營(yíng)業(yè)后的管理
　　
　　營(yíng)業(yè)后的管理主要是查看專(zhuān)賣(mài)店的射燈、招牌燈、空調等設備是否關(guān)閉以及當日營(yíng)業(yè)現金是否全部收好（鎖好）等，同時(shí)還要求管理人員整理各類(lèi)票據及當日促銷(xiāo)物品，填寫(xiě)交接班記錄，進(jìn)行當日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日報表，整理衛生，總結當天工作，做好關(guān)店安全工作等。在我們下班的時(shí)候我看到大家都做得比較好。
　　
　　但我還是要求大家用十分鐘的時(shí)間開(kāi)個(gè)小會(huì )，總結一下當天的工作。我說(shuō)：“我希望大家從今天開(kāi)始都像今天一樣工作。只要大家都積極努力，把專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)的每一件事都當做最重要的事來(lái)做，我們的生意肯定會(huì )越做越好，大家的待遇也會(huì )越來(lái)越好�！弊詈笪医o店經(jīng)理建議：不一定每天都開(kāi)總結會(huì )，但三天至少有一次�？偨Y會(huì )的目的不是表?yè)P某個(gè)人或者批語(yǔ)某個(gè)人，而是把一天工作中的好經(jīng)驗總結出來(lái)，大家共享；把工作中的不足提出來(lái)，大家一起來(lái)想方法解決。
　　
　　在我離開(kāi)這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店回總部一個(gè)星期以后，店經(jīng)理來(lái)電話(huà)說(shuō)：他按那天的工作要求，對專(zhuān)賣(mài)店的管理進(jìn)行了一陣子的突擊后，發(fā)現顧客進(jìn)店的數量比以往有了大幅度增加，生意成交率也大大提高了。