誰(shuí)都想輕松愉快的賺錢(qián)，可是往往只能是想想而已，只要是做生意，總會(huì )遇到各種各樣的麻煩事，產(chǎn)品在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題便是其中之一。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題作為最容易發(fā)生而又最難控制的生意事故，其惡劣影響和負面效應通常讓供應商疲于應付苦不堪言，小則賠笑陪錢(qián)，大則上法院上媒體，甚至被拖得關(guān)門(mén)倒閉的也不少。
　　
　　大賣(mài)場(chǎng)因其規模大影響廣，被國家質(zhì)量和質(zhì)檢機關(guān)注意的程度自然也很高，其產(chǎn)品質(zhì)量控制相對來(lái)說(shuō)是比較規范和嚴格的，但這并不意味就沒(méi)有商品質(zhì)量事故發(fā)生，作為賣(mài)場(chǎng)而言一旦出現商品質(zhì)量事故，會(huì )第一時(shí)間通知供應商來(lái)處理，這個(gè)時(shí)候供應商的態(tài)度和處理的速度就決定了大賣(mài)場(chǎng)下一步的行動(dòng)和事件最終的處理結果。
　　
　　我們來(lái)看一個(gè)案例：海大公司是一家做保溫器具的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，其產(chǎn)品一貫以質(zhì)量過(guò)硬深收顧客的信賴(lài)，著(zhù)名的A賣(mài)場(chǎng)也很重視其產(chǎn)品，可是偏偏就在其拳頭的保溫瓶上發(fā)生了事故：一位客人被燙傷了腳，Ⅱ度燙傷。在接到A賣(mài)場(chǎng)客服部門(mén)通知其速到現場(chǎng)一同處理的電話(huà)后，足足過(guò)了三個(gè)小時(shí)以后，海大公司的業(yè)務(wù)員帶了產(chǎn)品的合格證到了A賣(mài)場(chǎng)客服部門(mén)，一進(jìn)門(mén)客人的家屬就憤怒的罵開(kāi)了："賣(mài)的假冒偽劣商品，還拖拖拉拉不當回事？"海大公司的業(yè)務(wù)員把產(chǎn)品的合格證拿出來(lái)證明不是產(chǎn)品的問(wèn)題，是顧客自己使用不當造成的，等的毛焦火辣的客人那聽(tīng)得了這話(huà)，指著(zhù)海大業(yè)務(wù)員和A賣(mài)場(chǎng)客服部員工就破口大罵不依不饒，更要命的是那個(gè)年輕的海大業(yè)務(wù)員越聽(tīng)越上火，竟然跟顧客對罵開(kāi)了，事情一下子就鬧得不可收拾了，連110都來(lái)了。
　　
　　知道最后的結果是怎樣嗎？顧客把海大公司和A賣(mài)場(chǎng)告上了法庭，索取20萬(wàn)的賠償，當地的報紙紛紛報道，還引發(fā)一場(chǎng)"顧客的生命安全誰(shuí)負責的大討論"沸沸揚揚！A賣(mài)場(chǎng)呢？不僅把海大公司所有的產(chǎn)品下架，還扣押了其三個(gè)月的貨款，并要以違反合同質(zhì)量條款罰款1萬(wàn)塊，還保留訴訟的權利！海大公司不僅失去了占據其總銷(xiāo)售50%的A賣(mài)場(chǎng)，其他終端的銷(xiāo)售也一落千丈，公司面臨前所未有的危機！
　　
　　其實(shí)這只是一起很普通的產(chǎn)品質(zhì)量事故，處理得這樣實(shí)在有失水準，我們來(lái)看看其在那些細節上出了問(wèn)題：
　　
　　首先重視度就有問(wèn)題，沒(méi)有把出了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題當作大事，刻不容緩，必須馬上處理。在思想上就漠視，自然導致處理的不當，員工的重視度跟老板的態(tài)度有直接的關(guān)系。
　　
　　二是時(shí)間拖的太長(cháng)，讓顧客覺(jué)得是在逃避和敷衍，情緒會(huì )更不好，拖的時(shí)間長(cháng)短和事情處理結果是成反比的，拖的越長(cháng)越錯過(guò)處理的黃金時(shí)機。
　　
　　三是處理的人員有問(wèn)題，發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，客人的反應肯定是很上火很憤怒很多抱怨的，這個(gè)時(shí)候耐心傾聽(tīng)溫和安撫比什么都重要，冷淡、反駁、甚至對罵是絕對不能的，當然顧客在那種時(shí)候說(shuō)的話(huà)都是很難聽(tīng)的，誰(shuí)聽(tīng)都不舒服，容易發(fā)火，所以年輕的毛頭小伙不適合單獨處理，建議供應商應該有一個(gè)年紀偏大點(diǎn)性格溫和能說(shuō)會(huì )道的大嬸專(zhuān)門(mén)負責與業(yè)務(wù)員一同處理質(zhì)量和客訴事故，相信事情的把握要好的多。
　　
　　四是處理的程序有問(wèn)題，不要一開(kāi)始就爭論是誰(shuí)的責任，這樣有推委逃避的感覺(jué)，只會(huì )把事情鬧僵，應該是先安撫情緒，積極的登門(mén)看望、送醫院付藥費，平靜下來(lái)后再陳述事情經(jīng)過(guò)，在協(xié)商的基礎上達成意向，基本上絕大多數客人是講道理的，當然也不排除有些別有用心的顧客，這時(shí)候該找消協(xié)就要找，該檢驗就檢驗，陪他玩，但是不能讓別人在態(tài)度上抓小辮子。
　　
　　同樣的，在責任的歸屬上也盡量不要跟大賣(mài)場(chǎng)有激烈的爭論，齊心協(xié)力把顧客的事情處理好是最重要的，這個(gè)時(shí)候供應商和大賣(mài)場(chǎng)是一條線(xiàn)的，共同面對的是顧客的投宿，不要自己先在底下咬上了，不然還怎么能以一個(gè)共同的姿態(tài)處理事情呢？只會(huì )讓事情惡化。其實(shí)，大賣(mài)場(chǎng)最怕的是質(zhì)量事件無(wú)休止的糾纏對名譽(yù)造成的影響，供應商主動(dòng)承擔責任把事故處理好，多體諒賣(mài)場(chǎng)，看起來(lái)吃了面上的名虧，其實(shí)暗里是可以得到好處的，就看供應商怎么去平衡了。
　　
　　可以說(shuō)供應商的態(tài)度決定了大賣(mài)場(chǎng)質(zhì)量事故最終的處理結果，總結出來(lái)就是三句話(huà)：
　　
　　"全員要重視，態(tài)度要誠懇，行動(dòng)要積極"，這樣才能大事化小，小事化了，甚至可以策略性的把壞事變好事。
　　
　　這里就要提到供應商的危機預案處理系統，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不可避免的遇到對企業(yè)有影響的負面事件，這個(gè)時(shí)候如何應對就顯得無(wú)比重要，因為處理不善的連鎖反映是難以預料的，事先對可能的危機事件做完整的預案系統，就能沉著(zhù)應對了，借助策劃和媒體的力量還壞事變好事，好好的做一把廣告呢。
　　
　　供應商如何制定預案系統?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)包括以下幾個(gè)方面:
　　
　　要發(fā)動(dòng)全員
　　
　　制定危機預案系統不是老板一個(gè)人事情，是需要全員參與的，將危機預案系統建立與員工收入掛鉤起來(lái),調動(dòng)全員積極性,也推動(dòng)后期的落實(shí).
　　
　　要搜尋案例，根據當前的經(jīng)營(yíng)狀況及以前的所發(fā)生過(guò)的事故案例，或者是眼見(jiàn)過(guò)其他同行發(fā)生過(guò)的相關(guān)案例，大家還得要集思廣益，放開(kāi)想象力，推測可能有那些會(huì )發(fā)生的事故。
　　
　　編寫(xiě)解決方案：
　　
　　對已發(fā)生的案例的處理情況做出總結與評定，并進(jìn)一步進(jìn)行修改，對一些尚未涉及的案例，也可以充分的分析論證，制定安排出較為妥當的解決方案。
　　
　　解決的基本程序:
　　
　　事故定性－-》外部牽涉面－-》內部牽涉面－-》解決點(diǎn)－-》解決資源調用－-》解決人員定位－-》各自負責事務(wù)--》解決步驟--》結果確認－--》損失清點(diǎn)。
　　
　　所有案例及相應的解決系統編寫(xiě)完成后，相關(guān)人員人手一冊，平時(shí)組織學(xué)習，并定期組織補充修正，在必要時(shí)可考慮進(jìn)行預演。