對于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會(huì )購物的潛在顧客，堅決不能因為閑逛顧客一句順口的負面意見(jiàn)就與其產(chǎn)生矛盾甚至發(fā)生口角，即使因為她的這句話(huà)使得顧客放棄購買(mǎi)。當著(zhù)購買(mǎi)顧客的面發(fā)生爭執，會(huì )讓購買(mǎi)顧客怎么想?“你這個(gè)人待客原來(lái)這么兇惡啊，你對我這么熱情原來(lái)是想掏我的錢(qián)，人家講了這一句話(huà)，你就這樣�！边@樣只會(huì )導致顧客放棄購買(mǎi)，立即走人。
　　
　　處理閑逛顧客的負面意見(jiàn)需非常謹慎。在服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，目前大部分負面意見(jiàn)都不是加工或質(zhì)量上的問(wèn)題，而是屬于個(gè)人審美方面的意見(jiàn)。而美學(xué)觀(guān)點(diǎn)上的東西，最經(jīng)不起爭論。
　　
　　1句頂導購100句
　　
　　顧客很喜歡正在試穿的衣服，旁邊的閑逛顧客卻順口否決�？赡苤皇呛�(jiǎn)單的一句話(huà)，就能讓到手的成交化為泡影。
　　
　　一個(gè)閑逛顧客的意見(jiàn)就這么大影響?是的，因為他們都是“顧客”，有著(zhù)相同的利益立場(chǎng)。而通常，終端導購最大的困難，就是沒(méi)有辦法放棄自己的立場(chǎng)，或者說(shuō)很難放棄從自己的利益考慮問(wèn)題。正是因為立場(chǎng)差異，使得陌生的閑逛顧客隨便一句話(huà)都能抵導購說(shuō)的幾十句、上百句話(huà)。說(shuō)話(huà)的立場(chǎng)比說(shuō)多少話(huà)重要得多。
　　
　　那如何對待這種給負面意見(jiàn)的閑逛顧客呢?無(wú)論是專(zhuān)賣(mài)店還是百貨公司，零售就是打開(kāi)門(mén)來(lái)做生意，沒(méi)有辦法選擇讓什么樣的顧客進(jìn)門(mén)，不讓什么樣的顧客進(jìn)門(mén)，凡是進(jìn)門(mén)的都是客。
　　
　　對于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會(huì )購物的潛在顧客，堅決不能因為閑逛顧客一句順口的負面意見(jiàn)就與其產(chǎn)生矛盾甚至發(fā)生口角，即使因為她的這句話(huà)使得顧客放棄購買(mǎi)。當著(zhù)購買(mǎi)顧客的面發(fā)生爭執，會(huì )讓購買(mǎi)顧客怎么想?“你這個(gè)人待客原來(lái)這么兇惡啊，你對我這么熱情原來(lái)是想掏我的錢(qián)，人家講了這一句話(huà)，你就這樣�！边@樣只會(huì )導致顧客放棄購買(mǎi)，立即走人。
　　
　　常見(jiàn)的7種錯誤回復
　　
　　1哪里不好看啦?
　　
　　2您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)!
　　
　　5您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。
　　
　　4拜托您不要這么說(shuō)，好嗎?
　　
　　5(微笑著(zhù)對閑逛顧客說(shuō))這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么?
　　
　　(快速處理完閑逛顧客后微笑著(zhù)對顧客說(shuō))小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話(huà)，您說(shuō)是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了5年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)。
　　
　　6(微笑著(zhù)對閑逛顧客說(shuō))這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法?其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎?請問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢?(快速處理閑逛顧客后微笑著(zhù)對顧客說(shuō))小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎?我在服裝行業(yè)有5年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì )成為整個(gè)晚會(huì )的焦點(diǎn)!您看這衣服……(結合晚會(huì )闡述衣服的優(yōu)點(diǎn))。
　　
　　7這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上)小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了5年了，我是真心想為您服務(wù)好。我認為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很合適您，您看……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))您覺(jué)得呢?
　　
　　謬誤分析
　　
　　“很感謝您的意見(jiàn)和建議”顯然是不恰當的。如果這位女士真的認為你是感謝她的意見(jiàn)，她又是比較喜歡發(fā)表言論的，好了，她可能會(huì )繼續站在購買(mǎi)者的旁邊，繼續給出更為負面的一些評價(jià)。那怎么辦?豈不是火上澆油。
　　
　　其次，這句話(huà)有些口是心非：好不容易生意要談成了，馬上就要成交了，半路殺出一個(gè)程咬金，她明明給出負面意見(jiàn)，影響你成交生意，你還非常感謝她的意見(jiàn)?這種言不由心的話(huà)很難取得效果�；蛘哒f(shuō)，這種導購員要做到滴水不漏，還需要3、5年甚至更長(cháng)時(shí)間的鍛煉才能有這種良好的心理素質(zhì)。銷(xiāo)售經(jīng)驗不豐富的導購用這種方式可能適得其反。
　　
　　對購買(mǎi)的顧客說(shuō)“我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)自己的閑話(huà)”明顯不恰當，因為不管顧客是什么樣意見(jiàn)，尤其是負面意見(jiàn)，顧客可能越在意。顧客不會(huì )認為旁邊的閑逛顧客是在說(shuō)自己的閑話(huà)，如果說(shuō)閑話(huà)，那也是在說(shuō)商品的閑話(huà)。導購如此表達，會(huì )把自己放到一個(gè)非常不利的位置。
　　
　　“鞋子穿在自己的腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是吧?”這也不能夠完全說(shuō)服顧客。假如顧客自己已經(jīng)很堅決地要買(mǎi)這件商品，不管別人說(shuō)什么，她都有這個(gè)決心，她也不會(huì )受閑逛顧客的影響，而你完全可以當做沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。但問(wèn)題在于，大部分顧客都沒(méi)有這個(gè)決心，所以她才要多聽(tīng)別人的建議，包括導購的意見(jiàn)，也包括其他周?chē)�顧客的建議，甚至有時(shí)候會(huì )主動(dòng)問(wèn)周?chē)�其他購物的顧客，“你看我穿這件衣服怎么樣啊?”讓別人來(lái)發(fā)表意見(jiàn)。這種時(shí)候，如果旁邊的顧客給了比較負面性的評價(jià)，你會(huì )怎么辦?難道是“穿在自己的腳上舒不舒服自己清楚?”
　　
　　“我在服裝行業(yè)有5年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您……”實(shí)際上，導購對顧客更大的貢獻，不是因為導購的品位或水平比顧客高，而是長(cháng)期的工作經(jīng)驗可以理解顧客更準確、更深層的需求。比如中高端品牌的消費者，很多是社會(huì )白領(lǐng)或者企業(yè)高層，其品位遠高于導購員，導購用自己的水平對顧客選擇做判斷不合適，因此，一名導購不能動(dòng)輒就“負責任”地說(shuō)。人們會(huì )因為理解、認可而購買(mǎi)，不會(huì )因導購的“負責”而購買(mǎi)。
　　
　　建議策略
　　
　　處理閑逛顧客的負面意見(jiàn)需非常謹慎。在服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，目前大部分負面意見(jiàn)都不是加工或質(zhì)量上的問(wèn)題，而是屬于個(gè)人穿衣審美方面的意見(jiàn)。而美學(xué)觀(guān)點(diǎn)上的東西，最經(jīng)不起爭論。
　　
　　當閑逛顧客給出的非常負面的意見(jiàn)后，不要對她的意見(jiàn)給予任何的評論，趕快將她引開(kāi)�！斑@位女士，您今天這么休閑，看看想挑一款什么樣的衣服啊?”順著(zhù)顧客的話(huà)立即跟進(jìn)，引導閑逛顧客進(jìn)入正常的銷(xiāo)售程序。
　　
　　而對這位即將成交的顧客可以這樣引導；“這位小姐，天下就沒(méi)有哪個(gè)人穿衣服能夠得到天下所有人的認可，就是明星也做不到。我覺(jué)得您穿衣服主要是表達您個(gè)人的一種生活方式、生活理念以及您穿衣的美學(xué)，表達您個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)格。有句話(huà)叫做，最了解自己的還是自己，知己莫過(guò)己嘛。關(guān)鍵還是看您覺(jué)得這件衣服，對您來(lái)講是不是比較合適的?您是不是很喜歡?您覺(jué)得它是不是與您的風(fēng)格、氣質(zhì)、服裝的美學(xué)觀(guān)點(diǎn)是匹配的?如果是，我覺(jué)得是最好的選擇。要不然的話(huà)，天下怎么會(huì )有這么多種款式的衣服?要不然，市場(chǎng)上怎么會(huì )有這么多種風(fēng)格的衣服供大家選擇呢?就是因為這是個(gè)性化、多樣化穿衣的時(shí)代嘛�！�