案例
　　
　　2009年7月18日某分店用堆頭特價(jià)銷(xiāo)售1L伊利純奶，因炎熱酷署，門(mén)店中央空調嚴格按公司規定及客流高低時(shí)段開(kāi)關(guān)，且庫存較大少量的奶制品出現漲包變質(zhì)現象，顧客王阿姨是這個(gè)分店的忠實(shí)顧客，她購買(mǎi)伊利純奶回家后喝了后發(fā)現有異味，非常生氣要求分店索賠1000元，并聲稱(chēng)一定要見(jiàn)店最高領(lǐng)導，而當日適逢分店負責人休假，客服專(zhuān)員請她到辦公室坐下說(shuō)請其它當值經(jīng)理處理也被其拒絕，并繼續在客服臺大吵大鬧，防損員見(jiàn)狀并試圖拉她去辦公室，王阿姨更撒起潑來(lái)說(shuō)防損員動(dòng)手打她，一度聲稱(chēng)要報警并向工商、衛生部門(mén)投訴，引起大量顧客駐足圍觀(guān)。
　　
　　鑒于當時(shí)顧客王阿姨非常生氣，她要求找分店最高領(lǐng)導親自處理，一直未得不到明確的答復，王阿姨一時(shí)情緒失控，失去理智，眼看事件越鬧越大，嚴重影響分店正常營(yíng)運秩序。此時(shí)，分店值班何經(jīng)理靈機一動(dòng)戴上店長(cháng)的工牌，徑直走到王阿姨跟前說(shuō)，王阿姨，我就是分店負責人，發(fā)生這種事非常抱歉!并出示胸前工牌給她看，王阿姨仔細一看果然是“店長(cháng)”，情緒稍稍緩和并要求“店長(cháng)”給其一個(gè)滿(mǎn)意的答復，否則，她就不要賠償直接向媒體曝光。
　　
　　何經(jīng)理一邊安慰王阿姨說(shuō)，您放心我一定會(huì )為您主持公道，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復，經(jīng)耐心勸說(shuō)按撫，邀請王阿姨來(lái)到辦公室，首先，代表公司向王阿姨鄭重道歉，并耐心地詢(xún)問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。接著(zhù)并確認王阿姨購買(mǎi)牛奶確屬分店售出，并檢查了電腦小票結帳時(shí)間屬當天早上;接著(zhù)了解王阿姨及其家人是否飲用變質(zhì)牛奶的事件嚴重程度，得知王阿姨飲奶時(shí)感覺(jué)味道有異并未吞入肚，何經(jīng)理還不忘關(guān)心地詢(xún)問(wèn)王阿姨目前身體狀況是否感覺(jué)不適或是否需送院，并不時(shí)微笑點(diǎn)頭;再接著(zhù)詢(xún)問(wèn)王阿姨在本店是否曾經(jīng)購買(mǎi)過(guò)變質(zhì)或問(wèn)題商品，并向王阿姨說(shuō)明牛奶在超市變質(zhì)的原因，消除顧客對變質(zhì)牛奶的疑慮。
　　
　　何經(jīng)理在與王阿姨交談中，未用普通話(huà)而是用當地話(huà)親切地與王阿姨話(huà)家常，王阿姨激動(dòng)情緒逐漸平復，講話(huà)語(yǔ)氣也輕松了很多，何經(jīng)理最后笑著(zhù)詢(xún)問(wèn)顧客王阿姨個(gè)人有何要求，并誠懇地據實(shí)相告他不是店內最高領(lǐng)導，店領(lǐng)導休假，他現全權代理店長(cháng)行使職權。并一邊聽(tīng)一邊思考折衷處理問(wèn)題的方案。王阿姨表示對何經(jīng)理負責任的態(tài)度很滿(mǎn)意，她主動(dòng)表示放棄原先的索要1000元賠償，并表示她不在乎超市能賠償多少錢(qián)，只希望何經(jīng)理能尊重顧客的健康與合法權益，并希望何經(jīng)理能秉公處理給其合理的補償。
　　
　　處理結果
　　
　　將王阿姨原購買(mǎi)的問(wèn)題牛奶退貨退款，并賠償顧客王阿姨250ML*16支裝的伊利純牛奶5箱作為補償，價(jià)值約160元，并立即派人將牛奶送到王阿姨家中。
　　
　　啟示
　　
　　迅速找到平息顧客的情緒的癥結所在，例如本案例中當值經(jīng)理為滿(mǎn)足顧客要求一定要店長(cháng)親自處理，巧妙地借用“店長(cháng)身份”平息顧客情緒，而不是立即與王阿姨協(xié)商賠償金額。筆者多年的投訴處理經(jīng)驗發(fā)現，很多時(shí)候顧客之所以認同超市的投訴問(wèn)題得到解決，并不是因為超市的處理結果令顧客滿(mǎn)意，或者說(shuō)問(wèn)題已得到根本解決，其實(shí)，很多顧客投訴最終獲得到的補償與其當初索賠的金額相差甚遠，這就是因為顧客在激動(dòng)或發(fā)怒時(shí)，提出的要求往往高得我們無(wú)法滿(mǎn)足，只有先恢復其理智就顯得至關(guān)重要。其次，當我們無(wú)法滿(mǎn)足顧客的索賠條件時(shí)應積極提出替代方案，巧妙地轉移!如本次王阿姨雖放棄了賠償1000元，但當值經(jīng)理說(shuō)為表示歉意，并鑒于王阿姨一家比較重視早餐的健康營(yíng)養，故補償其全家一個(gè)月早餐飲用的牛奶作為補償，從而淡化具體金額而突出補償的價(jià)值，從而贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
　　
　　顧客的投訴與抱怨對零售企業(yè)的意義非凡，筆者發(fā)現不少本土零售企業(yè)甚至還視這些顧客故意來(lái)“找茬”，或以“惡”小而不以為然，而動(dòng)用拖延等手段蒙騙或欺騙顧客應付了事。殊知顧客投訴與抱怨，如果處理得當，他們會(huì )因此成為我們忠實(shí)的顧客，有時(shí)顧客投訴的個(gè)案用“小塊頭”形容一點(diǎn)也不為過(guò)，有的看以很小很小，但處理不善影響卻是企業(yè)的口碑、信譽(yù)等，因此，需要我們有“大智慧”才行。
　　
　　何況我們古往今來(lái)民間早就有一種“不打不成交”的古老文化情結，彼此通過(guò)投訴來(lái)更了解彼此，或許，有時(shí)顧客在超市通過(guò)給予物資或經(jīng)濟補償后，覺(jué)得在情感層面有愧，進(jìn)而成為我們的忠實(shí)的“傳道士”型顧客群，他們會(huì )很忠誠并幫助我們做宣傳;當然，如果處理不當他們自然會(huì )棄我們而去。而對于顧客的投訴抱怨例如“你們超市的低糖、低脂類(lèi)食品太少了”之類(lèi)，筆者給這種抱怨取名為“黃金抱怨”，因為顧客既說(shuō)出了不滿(mǎn)的同時(shí)，又給出了寶貴的建議，應對顧客表示誠摯的感謝，這種投訴非常難得，值得企業(yè)珍惜，而對于此類(lèi)投訴，筆者認為作為企業(yè)高管們都應高度重視，并善加分析后作出調整，這才是回歸零售企業(yè)的真正服務(wù)之道。