世界上沒(méi)有不可溝通之人，沒(méi)有故意找茬的難纏客戶(hù)，之所以你的客戶(hù)對你極為苛刻，讓你不能把商品成功地賣(mài)出或把服務(wù)做到位，甚至百般刁難，讓你顏面掃地是因為你沒(méi)有選對推介的角度，沒(méi)有積累足夠對付“釘子戶(hù)”消費者的經(jīng)驗，沒(méi)有找對推銷(xiāo)的方法。切記，沒(méi)有難纏的客戶(hù)，只有失當的銷(xiāo)售方式，欠缺的溝通方法和不成熟的受挫心理。
　　
　　10萬(wàn)個(gè)包裝箱，緊緊箍在身上
　　
　　3年前，在一家銷(xiāo)售型企業(yè)總部做事，主要客戶(hù)是江蘇、上海、浙江一帶。剛進(jìn)公司不久，總部就分配了上海一個(gè)客戶(hù)給我。那是一批發(fā)到上海的白色家電包裝箱。前前后后，包裝箱規格都修訂了4、5遍，從修訂到制作，花費我們2個(gè)月時(shí)間，小小的單子，上海的客戶(hù)卻條件近乎極為苛刻的“刁難”我和我的團隊。
　　
　　一開(kāi)始，我就下意識的感覺(jué)到這個(gè)客戶(hù)是個(gè)大“釘子”，但很快清醒：這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的�！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。對付這類(lèi)客戶(hù)，沒(méi)有別的方法：用我們的服務(wù)征服你的苛求！
　　
　　按照客戶(hù)要求，我們一絲不茍的把包裝箱樣本設計妥當，有規律有節奏的做我們的項目。鈴…鈴…鈴…上海突然來(lái)電話(huà)，說(shuō)包裝箱規格還有變動(dòng)，遲些打樣，我們的設計人員心里想樣品做好了你才說(shuō)規格尺寸出了問(wèn)題，能怪誰(shuí)呀！但畢竟是客戶(hù)，我就答復他們說(shuō)“好的”，并表明我們的意愿：按確認的規格尺寸再重新來(lái)過(guò)，并很快畫(huà)圖紙發(fā)到上海確認，但是一連4天也沒(méi)接到回復，我們等到焦頭爛額的時(shí)候，客戶(hù)終于反饋確認信息，客戶(hù)說(shuō)規格就這么定，請你們10后把10萬(wàn)份包裝箱寄過(guò)來(lái)。
　　
　　不會(huì )吧！這一次我說(shuō)話(huà)了，確認圖紙都要4天才回復，10天怎么可能出來(lái)10萬(wàn)份包裝箱。經(jīng)驗告訴我，這種客戶(hù)只會(huì )不停地嘮叨。完全不理會(huì )什幺解決方案，他們對表達自我有著(zhù)異乎尋常的強烈需求，我不和你爭，用事實(shí)和我們的辦事效率證明給你看。
　　
　　最后討價(jià)還價(jià)，15天交貨。這一次公司加班終于趕上了。等10萬(wàn)份包裝箱寄過(guò)去，客人說(shuō)箱子的顏色有些偏差，表面處理做的也不好，我們氣暈了，當初我們讓你確認色板你不確認，現在做好了你才說(shuō)不行，我無(wú)話(huà)可說(shuō)，誰(shuí)叫你是客戶(hù)呢？再后來(lái)的一次更是忍無(wú)可忍，難道你們確認過(guò)的規格是PASS，我們作出來(lái)的東西就不能PASS了嗎？太刁鉆~~
　　
　　這個(gè)客戶(hù)中張姓經(jīng)理經(jīng)常為一點(diǎn)小事嘮叨嘮叨，這些我們實(shí)在忍了又忍，可是開(kāi)始不讓我們說(shuō)他們規格尺寸的失誤，我們不能表達自己的意見(jiàn)，怎么溝通呀，這樣是他們錯了，我們不能提。后面做出來(lái)后是錯的他才說(shuō)我們?yōu)槭裁串敵醪惶岢鰜?lái)問(wèn)題呢？問(wèn)題是當初有誰(shuí)給我機會(huì )提呀？
　　
　　之所以我能強忍怨氣，一忍再忍，因為我相信給他（難纏客戶(hù)）一個(gè)包容，不去計較是非得失，事后冷靜下來(lái)大家更容易接受錯誤的緣由問(wèn)題，到底是誰(shuí)出了岔子。哪怕客戶(hù)和自己老板不承認，我們同樣對得起良知。抱怨能解決什么問(wèn)題？
　　
　　出了這種事情，理所當然的結果是我和我的團隊不僅在客戶(hù)那沒(méi)有好印象，而且在公司也是很難做，弄的2頭受氣�，F在靜靜回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10萬(wàn)個(gè)包裝箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生產(chǎn)，發(fā)貨整整2個(gè)月的時(shí)間，簡(jiǎn)直是折磨。
　　
　　后來(lái)這個(gè)客戶(hù)又有新家電包裝箱要做，我和老總說(shuō)不要接了吧，可老總說(shuō)這個(gè)客戶(hù)很重要，利潤又高，又接了。
　　
　　公司沒(méi)有人愿意負責這個(gè)客戶(hù)，老總說(shuō)，你還跟這個(gè)客戶(hù)吧，理由是我比較了解客戶(hù)，我沉著(zhù)，不怕刁難，受挫心理過(guò)得硬。沒(méi)有辦法，接下來(lái)又花了很大的精力和時(shí)間把這樣的客戶(hù)服務(wù)好，但是后來(lái)上海那面的每個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)，我們都下意識覺(jué)得又壞了，又出什么亂子了，神經(jīng)調到九霄云外，異常興奮。就這樣在崗的每時(shí)每刻，我們都提著(zhù)心做事，慎之又慎……等到圓滿(mǎn)完成那個(gè)項目的時(shí)候，我們真的象生命又重來(lái)了一次般如釋重負。
　　
　　幾年來(lái)，什么樣的客戶(hù)折磨我都經(jīng)受過(guò)，心境越來(lái)越寬了。最后，當我離開(kāi)那家公司的時(shí)候，沒(méi)有絲毫牽掛，惟有瞬間想到的那些難纏客戶(hù)心中略現絲絲牽拌。
　　
　　不投機的談話(huà)，責任誰(shuí)之過(guò)
　　
　　作為一個(gè)在大大小小公司闖蕩了多年的“職業(yè)經(jīng)理人”，我不但遇到過(guò)無(wú)數個(gè)可以讓人撞墻撓門(mén)的難纏客戶(hù)，更深刻體會(huì )到“客戶(hù)總是正確的”這句話(huà)的欺騙性。
　　
　　有些客戶(hù)易發(fā)怒，有些常常表現出不友好，有些喜歡喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的這位客戶(hù)同樣難纏得少見(jiàn)，他具備各種難纏的本領(lǐng)�，F在提到此人我還是記憶猶新，還是不說(shuō)出他的姓名，暫且稱(chēng)他為H經(jīng)理好了。
　　
　　因為我們生產(chǎn)的一批xx牌瓷磚缺貨，無(wú)法足額發(fā)給對方，但是我們承諾可以一批批供應，絕不耽擱對方大客戶(hù)的施工進(jìn)展，然而他們很刁鉆，就是不答應，說(shuō)這樣缺貨給他們帶來(lái)很大的經(jīng)濟損失，H經(jīng)理極力代表他們堅決要求我們給他一個(gè)滿(mǎn)意的答復，否則他自己的飯碗難保。因此我們公司老總叫我把這件事擺平，以免造成我方重大違約損失。