在家紡的銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客會(huì )對產(chǎn)品提出各種各樣、千奇百怪的疑問(wèn)，如若處理不好，不但無(wú)法達成銷(xiāo)售交易，還有可能影響品牌形象。因此，在面對顧客的疑問(wèn)時(shí)，必須具體問(wèn)題具體分析，因時(shí)、因地、因人、因事采取不同的處理方法，以求獲得最佳的處理效果。
　　
　　下面介紹幾種常見(jiàn)的處理顧客異議的方法：
　　
　　1．轉折處理法
　　
　　轉折處理法，是推銷(xiāo)工作的常用方法，即導購員員根據有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會(huì )使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著(zhù)“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì )更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì )保持良好的洽談氣氛，為自己的談話(huà)留有余地。
　　
　　顧客提出導購員推銷(xiāo)的床品款式過(guò)時(shí)了，導購員不妨這樣回答：
　　
　　“小姐，您的記憶力的確很好，這種款式幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的，現在不是流行復古風(fēng)嗎，這也是一種潮流啊�！�
　　
　　這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。
　　
　　2．轉化處理法
　　
　　轉化處理法，是利用顧客的反對意見(jiàn)自身來(lái)處理。顧客的反對意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機會(huì )。導購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
　　
　　這種方法是直接利用顧客的反對意見(jiàn)，轉化為肯定意見(jiàn)，但應用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見(jiàn)。
　　
　　3．以?xún)?yōu)補劣法
　　
　　以?xún)?yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買(mǎi)決策。
　　
　　當推銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好�！睂з弳T可以從容地告訴他：
　　
　　“這種床品的質(zhì)量的確有點(diǎn)問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì )影響您的使用效果�！�
　　
　　這樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢刺激顧客購買(mǎi)。這種方法側重于心理上對顧客的補償，使顧客獲得心理平衡感。
　　
　　4．委婉處理法
　　
　　導購員在沒(méi)有考慮好如何答復顧客的反對意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對方的反對意見(jiàn)重復一遍，或用自己的話(huà)復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時(shí)轉換一種說(shuō)法會(huì )使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì )認為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿(mǎn)。導購員可以在復述之后問(wèn)一下：“你認為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高�！睂з弳T可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些�！比缓笤俚阮櫩偷南挛�。
　　
　　5．合并意見(jiàn)法
　　
　　合并意見(jiàn)法，是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論�？傊�，是要起到削弱反對意見(jiàn)對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對意見(jiàn)上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會(huì )由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對意見(jiàn)。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見(jiàn)后馬上把話(huà)題轉移開(kāi)。
　　
　　6．反駁法
　　
　　反駁法，是指導購員根據事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納導購員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對意見(jiàn)是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì )傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷(xiāo)成交。
　　
　　7．冷處理法
　　
　　對于顧客一些不影響成交的反對意見(jiàn)，導購員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì )給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉而談你要說(shuō)的問(wèn)題。
　　
　　比如，顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是××公司的導購員，你們公司周?chē)�的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭辯。你可以說(shuō)：“先生，請您看看產(chǎn)品……”
　　
　　國外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80％的反對意見(jiàn)都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見(jiàn)，會(huì )引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對意見(jiàn)與顧客購買(mǎi)關(guān)系重大，導購員把握不準，不予理睬，將會(huì )有礙成交，甚至失去推銷(xiāo)機會(huì )。因此，利用這種方法時(shí)必須謹慎。