案例一：
　　
　　一鳴是一位優(yōu)秀的市場(chǎng)督導。多年來(lái)，不管她走到哪個(gè)城市，都會(huì )抽出一些時(shí)間到當地有名的商場(chǎng)和步行街逛一逛，了解這個(gè)城市的零售市場(chǎng)。
　　
　　這次到長(cháng)沙也不例外。在長(cháng)沙友誼總店二樓的男裝專(zhuān)柜，一鳴溜達了一圈，就隨意進(jìn)了一家著(zhù)名的男裝品牌店，該品牌的業(yè)績(jì)在商場(chǎng)男裝樓層也是赫赫有名的。
　　
　　一進(jìn)專(zhuān)柜，導購小姐職業(yè)化的笑臉就送上來(lái)了，緊跟著(zhù)一鳴，熱情地忙上忙下。她禮貌地對導購員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽。剛走到T恤的貨架前，這個(gè)導購就說(shuō)：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質(zhì)�！币圾Q“嗯”了一聲，繼續往前走�！斑@款襯衣的紐扣是貝殼紐，采用來(lái)自深海的黑碟貝，非常尊貴�！薄爸x謝�！币圾Q再次禮貌回絕，繼續漫不經(jīng)心地瀏覽�！拔覀儸F在這款夾克正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，可以買(mǎi)一送一，買(mǎi)一件夾克送一條褲子�！睂з徱琅f鍥而不舍，一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續往前走。這位導購堅持不懈，繼續問(wèn)道：“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪最尊貴的一款鞋子，穿著(zhù)非常舒適，材料稀有難得�！币圾Q實(shí)在忍無(wú)可忍，被這個(gè)導購嚇得扭頭走了出去。天知道如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長(cháng)時(shí)間。
　　
　　案例二：
　　
　　與之形成鮮明對比的是，有一次，一鳴來(lái)到一個(gè)著(zhù)名的國際一線(xiàn)奢侈品品牌專(zhuān)賣(mài)店里。
　　
　　店鋪的導購是男性導購員，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質(zhì)彬彬，讓人過(guò)目不忘。一鳴一進(jìn)去，這位英俊的男導購就說(shuō)：“Hello！”一鳴友好地點(diǎn)頭微笑了一下，信步走了進(jìn)去。
　　
　　這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品品類(lèi)也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。一鳴慢慢地瀏覽著(zhù)，偶爾在某個(gè)貨架前稍稍停留，又繼續往前走。在這個(gè)過(guò)程中，那位高大威猛、一身西裝、雙手背后、猶如保鏢的帥哥導購始終一言不發(fā)地跟隨在一鳴身旁，大概相距不到1米。除了他沒(méi)有戴墨鏡，其嚴肅的表情和保鏢箭在弦上的緊張感別無(wú)二致。
　　
　　店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導購穿的也是皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂(lè )聲音非常低，若有若無(wú)，店鋪里也沒(méi)有其他的顧客，一時(shí)間，只能聽(tīng)到他們兩個(gè)單調而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音此起彼伏。不管她走到哪里，那位導購都跟到哪里，始終是相距不到一米，緊跟不舍，默默無(wú)語(yǔ)，唯有他們“嗒嗒”的皮鞋聲在那里回響。一時(shí)間，本來(lái)有好心情來(lái)逛街的一鳴，完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒(méi)等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。
　　
　　分析：
　　
　　案例一的這個(gè)導購的服務(wù)，明明是在趕顧客走。
　　
　　太過(guò)分的熱情只會(huì )讓人反感，而且，當一位女士走進(jìn)男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買(mǎi)的，給父親買(mǎi)的，還是給弟弟買(mǎi)的，抑或是送領(lǐng)導呢？這幾種需求有非常大的差異。即使是確定了顧客的購物對象，還需要知道是買(mǎi)上衣，還是買(mǎi)褲子呢？或者是買(mǎi)配飾呢？導購什么也沒(méi)問(wèn)，顧客什么也沒(méi)說(shuō)，但她就直接開(kāi)始盲目地、喋喋不休地、想當然地進(jìn)行推薦，結果當然碰壁了。
　　
　　這種情況在銷(xiāo)售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。
　　
　　我們的很多導購人員，尤其是處于銷(xiāo)售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實(shí)是你自己在趕顧客走，讓顧客沒(méi)有感受到購物的輕松氛圍，當然更不存在什么深度接觸的問(wèn)題了，早就被嚇跑了。
　　
　　案例二的情形，其實(shí)也是導購經(jīng)常犯的錯誤之一。
　　
　　顧客一進(jìn)來(lái)，像探照燈一樣，跟隨顧客照來(lái)照去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅地購物嗎？
　　
　　說(shuō)到這里，我不禁想起了釣魚(yú)。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會(huì )“靜如處子”，此中樂(lè )趣無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述。因此許多人認為，釣魚(yú)是一個(gè)修身養性的活兒。
　　
　　有喜歡釣魚(yú)的朋友就會(huì )明白，在釣魚(yú)的時(shí)候，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住最佳時(shí)機的，因為如果在魚(yú)兒還沒(méi)有完全上鉤時(shí)就早早地收起，只會(huì )把魚(yú)兒嚇跑；而如果等到魚(yú)兒把餌都吃完了再收魚(yú)鉤，魚(yú)兒早就跑掉了。我們的賣(mài)場(chǎng)、琳瑯滿(mǎn)目的商品、精心陳列的道具，這些對客人而言都是美味誘人的魚(yú)餌。到我們店鋪的客人就像是游來(lái)游去的魚(yú)兒，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會(huì )湊過(guò)來(lái)，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準備詢(xún)問(wèn)的，有興起比劃的。這個(gè)時(shí)候，我們的導購就要恰到好處地收起釣竿，讓魚(yú)兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時(shí)機非常重要。太早了，會(huì )把人嚇跑，就像案例一長(cháng)沙友誼商店的男裝專(zhuān)柜；太晚了，也會(huì )讓魚(yú)兒跑掉，就想案例二的國際著(zhù)名奢侈品品牌的帥氣男導購。
　　
　　聰明的導購會(huì )這樣做——
　　
　　錦囊一：詢(xún)問(wèn)需求
　　
　　顧客一進(jìn)來(lái)，熱情招呼之后，應給顧客以適當的空間讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語(yǔ)言，輕聲詢(xún)問(wèn)顧客的需求：
　　
　　“您好，請問(wèn)您是送人還是自己穿？”
　　
　　“您好，請問(wèn)您是想選上衣還是褲子呢？”
　　
　　注意事項：
　　
　　A.與顧客的站距不少于3步（即約1米開(kāi)外）。
　　
　　B.不要一直專(zhuān)注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。
　　
　　C.切勿兩個(gè)導購同時(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過(guò)大壓力（顧客形跡可疑時(shí)除外）。
　　
　　錦囊二：制造空間
　　
　　如果顧客說(shuō)出需求，那自然皆大歡喜，針對需求推薦即可。
　　
　　如果顧客說(shuō)“隨便看看”或者不予回應，那就可以說(shuō)：
　　
　　“請隨意看，有什么需要請叫我，我是××�！蓖瑫r(shí)，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。
　　
　　一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機：
　　
　　A.顧客目光專(zhuān)注于某一貨品之時(shí)。
　　
　　B.顧客表現出尋找導購或商品時(shí)。
　　
　　C.顧客與導購視線(xiàn)相遇時(shí)。
　　
　　D.顧客表現出詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言或動(dòng)作時(shí)。
　　
　　E.顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。
　　
　　F.顧客翻看吊牌時(shí)。
　　
　　G.顧客將已購大宗商品或紙袋放下時(shí)（抱小孩的顧客將小孩放下時(shí)）。
　　
　　H.顧客拿取或比試商品時(shí)。
　　
　　I.顧客手觸某一商品時(shí)（區別于隨意翻看貨品）。
　　
　　J.顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。
　　
　　K.顧客翻看畫(huà)冊、海報、POP等時(shí)。
　　
　　L.顧客詢(xún)問(wèn)品牌產(chǎn)地等時(shí)。
　　
　　注：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問(wèn)，會(huì )嚇到顧客。
　　
　　錦囊三：個(gè)性開(kāi)場(chǎng)
　　
　　尋找顧客身上的個(gè)性化之處，適當用贊美或其他話(huà)題開(kāi)場(chǎng)，從而打開(kāi)僵局，打開(kāi)與顧客溝通的局面。
　　
　　給大家講一個(gè)故事，這是一個(gè)真實(shí)的案例，是一個(gè)臺資企業(yè)的老板講過(guò)的他回臺灣購物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷：
　　
　　他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣(mài)養生化妝品的，說(shuō)實(shí)話(huà)他對這塊并不感興趣，轉了一圈準備出去。這時(shí)那個(gè)導購員突然看著(zhù)他的手說(shuō)：“你的手也長(cháng)倒刺��？”他莫名其妙，怎么會(huì )看到我的手長(cháng)倒刺了呢？他的手長(cháng)倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀(guān)又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒(méi)當成一回事。結果那導購又說(shuō)：“我的手以前也長(cháng)倒刺，很難受的，挺痛的。不過(guò)我后來(lái)咨詢(xún)了醫生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢�！薄笆菃�？”這個(gè)老總好奇地問(wèn)道�！罢娴难�，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢(qián)臺幣，我知道前面就有家藥店有賣(mài)，我帶你去啊�！睂з彑嵝牡鼗卮鹚�。結果就真的帶他到了前面的藥店去買(mǎi)。他當時(shí)覺(jué)得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問(wèn)你賣(mài)的是什么產(chǎn)品啊。導購說(shuō)，我們做的是純天然養生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開(kāi)心。結果后來(lái)他在那個(gè)導購手里買(mǎi)了將近幾萬(wàn)塊臺幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。
　　
　　錦囊四：及時(shí)幫助
　　
　　在顧客需要幫助時(shí)，及時(shí)用標準語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)及推薦，如：
　　
　　A.你好，需要幫忙嗎？
　　
　　B.喜歡不妨試試看？
　　
　　C.想要這一款嗎？先生。
　　
　　D.這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？
　　
　　E.這款采用了我們今年的特色面料（工藝），可以穿上感覺(jué)一下，很不錯的。
　　
　　注意：要細心留意顧客每一細微動(dòng)作，察言觀(guān)色，積極把握時(shí)機，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠微笑，語(yǔ)調明朗愉悅。