前幾天在微博上看到一個(gè)小故事：顧客在海底撈吃過(guò)飯，買(mǎi)過(guò)單說(shuō)完發(fā)票抬頭后，服務(wù)員贈送的果盤(pán)圖盤(pán)竟然拼成了顧客公司的LOGO，當時(shí)整個(gè)現場(chǎng)的顧客都為海底撈精細化服務(wù)感動(dòng)，海底撈員工卓越的服務(wù)能力得到了完美的體現。
　　
　　相信海底撈的制度中并沒(méi)有規定要求贈送的果盤(pán)必須拼成顧客公司的LOGO形狀，故這一行為應來(lái)自于員工的創(chuàng )新，究其創(chuàng )新的本源，筆者認為是因為員工有權去做這一創(chuàng )新、而且愿意去做這一創(chuàng )新。海底撈對門(mén)店營(yíng)業(yè)人員的高度授權，為這種創(chuàng )新行為提供了成功的土壤。我們不得不思考這樣一個(gè)問(wèn)題：一線(xiàn)的權限應該有多大？
　　
　　一線(xiàn)授權的好處
　　
　　在武俠的世界里，一直流傳著(zhù)“天下武功，無(wú)堅不摧，唯快不破”的說(shuō)法，即有速度優(yōu)勢的武功才是更勝一籌的，在客戶(hù)服務(wù)上亦是如此�？蛻�(hù)在消費的時(shí)候，最關(guān)注的服務(wù)維度無(wú)非是產(chǎn)品、品牌、效率（速度、時(shí)間）、成本等幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)一般都高度重視自己的產(chǎn)品、品牌和成本，以較高的投入進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和改進(jìn)、通過(guò)各式的營(yíng)銷(xiāo)手段提高產(chǎn)品的品牌知名度、以精益生產(chǎn)等科學(xué)管理方式減少成本浪費，但較少有企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)效率上做研究、下工夫。
　　
　　客戶(hù)在消費過(guò)程中，接觸最多的自然是一線(xiàn)人員，故一線(xiàn)人員能夠對服務(wù)效率施加最大的影響。當被動(dòng)接收到客戶(hù)提出的各種訴求或者通過(guò)現場(chǎng)與客戶(hù)的互動(dòng)以及主動(dòng)的探索感知到客戶(hù)的內在需求，并予以迅速解決或滿(mǎn)足的時(shí)候，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )得到極大的提升。研究表明，客戶(hù)提出的問(wèn)題若能得到及時(shí)有效的解決，客戶(hù)的回頭率回得到極大的提升，與此同時(shí)，一個(gè)老客戶(hù)良好關(guān)系的維持平均會(huì )帶來(lái)5個(gè)潛在的新客戶(hù)，員工授權將給海底撈帶來(lái)豐厚的市場(chǎng)回報。
　　
　　研究表明，通過(guò)對員工進(jìn)行合理授權，授權者可將龐大的企業(yè)目標輕松的分解到不同的員工身上，讓企業(yè)的員工感受到責任感，增強自我管理能力，同時(shí)也更愿意為企業(yè)負責，更加投入的進(jìn)行工作，獲得更快的成長(cháng)。與此同時(shí)，企業(yè)內部減少了控制，擺脫了依從，由有效授權帶來(lái)較好的激勵水平、高效率的團隊和優(yōu)異的業(yè)績(jì)。
　　
　　授權的概念最初來(lái)源于人力資源管理專(zhuān)家，他們認為傳統的管理方式壓抑了員工的創(chuàng )造性，而通過(guò)授權可以將員工的創(chuàng )造性予以激發(fā)。美的前董事長(cháng)何享健被看做是最瀟灑的企業(yè)家。他甚至從不用手機，也沒(méi)有手機�！昂芏嗍�，他們不用請示我。我要找人，幾分鐘就能找到。每天我一下班就回家，一步都不再離開(kāi)，晚上從來(lái)不干活�！焙蜗斫⌒φf(shuō)。在業(yè)界，他對高爾夫的鐘愛(ài)很是出名，除了周六、日要打球，周一至周五也總有一兩天在綠茵場(chǎng)上度過(guò)。讓別人替自己操心正是何享健最讓同行艷羨的地方。美的經(jīng)理人對企業(yè)未來(lái)3至5年的危機感顯而易見(jiàn)，他們中一些人的憂(yōu)慮感甚至更強于企業(yè)真正的老板�！稗k企業(yè)靠的是人才，在行業(yè)里我認為我的經(jīng)理人是最優(yōu)秀的。在企業(yè)里，我什么都不想干，不想管。我也告訴我的部下，不要整天想自己怎么把所有的事情做好，而是要想如何把事情讓別人去干，找誰(shuí)干，怎樣為別人創(chuàng )造一個(gè)環(huán)境，你要做的是掌控住這個(gè)體系�！焙蜗斫⌒ρ�。
　　
　　企業(yè)在授權過(guò)程中，應關(guān)注以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
　　
　　首先，授權應基于信任的基礎。海底撈在使用授權的過(guò)程中，員工得到了最大程度的信任。正因為這樣的授權,與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要。而美的也一直認為自己的經(jīng)理人就是行業(yè)內最優(yōu)秀的人才，給予其最大的信任和支持。信任是授權的前提和基礎，沒(méi)有信任，授權無(wú)從談起。
　　
　　其次，要量能授權。根據員工能力大小和知識水平高低進(jìn)行適當授權，是授權得以成功的關(guān)鍵。以功授權，以資歷授權則會(huì )貽誤大事。企業(yè)可以通過(guò)績(jì)效評估、素質(zhì)測評、觀(guān)察、訪(fǎng)談等方法對員工能力進(jìn)行排序，實(shí)施梯次授權方式。授權過(guò)少，會(huì )造成管理者工作太多，一線(xiàn)員工工作主動(dòng)性受挫；授權過(guò)少，會(huì )造成工作雜亂無(wú)章，管理者職責淡化，企業(yè)運行失去控制。
　　
　　第三，授權系統化。明確授權確定，向被授權者制定明確無(wú)誤的任務(wù)目標，說(shuō)明授權范圍和限度，任務(wù)截止日期和驗收標準以及期望的成果；要在組織層面予以人、財、物的全面配合和支持；要有管理人員向被授權人員的輔導和幫帶，管理人員的管理經(jīng)驗和思考方式可幫被授權人員少走很多彎路。
　　
　　X理論？Y理論！
　　
　　張勇認為，大多數人是有道德自律的，所以濫用權力的是少數，如果監控得法，濫用的人就更少。因此，授權就利大于弊，因為大多數員工感到信任，受到激勵，工作會(huì )更努力，處理客人投訴會(huì )更有效，顧客滿(mǎn)意率也就更高。張勇的人性假設理論與麥格雷戈的Y理論不謀而合。
　　
　　Y理論認為，要求工作是人的本性；在適當的條件下，人們不但愿意，而且能夠主動(dòng)的去承擔責任；人們愿意實(shí)行自我管理和自我控制，以完成工作目標；大多數人都具有解決組織問(wèn)題的豐富想象力和創(chuàng )造力。根據以上假設，企業(yè)應該充分發(fā)揮員工的自主權和參與意識，對員工予以充分的信任和尊重。
　　
　　信任和尊重是一種非常好的價(jià)值觀(guān)�；萜盏暮诵膬r(jià)值觀(guān)第一條就是“信任和尊重”，惠普不僅是一字技術(shù)領(lǐng)先的高科技公司，更是一家能通過(guò)激發(fā)員工的創(chuàng )造性，改善它的組織與制度體系來(lái)適應未來(lái)的公司�；萜帐固幱谌魏我粋�(gè)級別的人都感到管理人員是可交流、坦率和易于接觸的�；萜盏膭�(chuàng )建人比爾?休利特說(shuō)：“惠普的政策和措施都來(lái)自于一種信念，就是相信惠普員工可以把工作干好，有所創(chuàng )造，只要給他們提供一種環(huán)境，他們就可以做得更好�！�
　　
　　而反觀(guān)目前國內的企業(yè)，大多還是在沿用20世紀初科學(xué)管理之父泰羅提出的“科學(xué)管理”方式來(lái)管理企業(yè)，將員工當做沒(méi)有感情的機器。在工業(yè)時(shí)代，企業(yè)的核心競爭力在于大量的勞動(dòng)產(chǎn)出，因此泰羅制的基于規�；�生產(chǎn)、流水線(xiàn)作業(yè)的科學(xué)管理方式體現出巨大的優(yōu)勢。然而在如今這個(gè)信息化、多元化、紛繁復雜、飛速發(fā)展的社會(huì )環(huán)境中，市場(chǎng)結構和工作形態(tài)都發(fā)生了質(zhì)的變化，在這個(gè)物質(zhì)極大豐富的時(shí)代，勞動(dòng)量不再是企業(yè)核心競爭力所在，而革命性的技術(shù)、創(chuàng )新的產(chǎn)品和創(chuàng )意顯得愈加重要。這些，都依賴(lài)于員工潛力的探索與開(kāi)發(fā)。
　　
　　近期管理學(xué)領(lǐng)域提出，不僅是顧客，員工也是企業(yè)的上帝。具有前瞻意識的企業(yè)已經(jīng)意識到了員工的重要性，意識到了員工隊伍的穩定、創(chuàng )造性的大小、素質(zhì)的高低、凝聚力的強弱深刻影響著(zhù)企業(yè)的效益和法則。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工隊伍的穩定是企業(yè)生存與發(fā)展的基石，而對于穩定員工最好的激勵方式是重用員工。獨具慧眼的領(lǐng)導往往不是等到員工具備各種能力時(shí)才去用他，而是只要他具備基本素質(zhì)，就給他職位、責任、壓力，讓他在管理實(shí)踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能，提高管理技能。在人才們干出驚天動(dòng)地的事情之前，他們多與常人相差無(wú)幾，但只要一有合適的機會(huì )，他們就會(huì )一鳴驚人。所以，領(lǐng)導如何發(fā)現人才、使用人才、不光影響到個(gè)人成長(cháng)，更會(huì )關(guān)系到組織的發(fā)展。以上，也是授權工作的理論源泉所在。
　　
　　做最好的打算做最壞的準備
　　
　　員工的授權應該有一套科學(xué)的方法論，來(lái)保障信任和尊重的價(jià)值觀(guān)落地。落地的步驟可以用“做最好的打算、做最壞的準備”來(lái)概括，具體說(shuō)來(lái)，分為以下四個(gè)步驟：
　　
　　第一步，要明確哪些任務(wù)和工作是可以授權的。任何一項授權工作都應在確定授權之前就要做到授權事項明確，這是被授權者展開(kāi)工作的前提條件。被授權者只有在明白了要做什么、怎么做、自己能調動(dòng)多少資源、有多少時(shí)間、享有什么樣的權利、承擔什么樣的責任的情況下，才能決定是否接受授權，才能為完成授權任務(wù)制定出自己的計劃。
　　
　　第二步，要制定計劃，明確授權的目標、標準與成果評估方法。對授權做預先控制的最基本手段就是預先制定明晰的計劃，明確控制目標的成果及評價(jià)原則。張先生是一家家具店的銷(xiāo)售人員，“每月月初的時(shí)候，我都會(huì )擬定自己的工作計劃和領(lǐng)導溝通，然后領(lǐng)導會(huì )根據公司的要求在一些工作方向上和銷(xiāo)售額的設置上做一些探討，雙方確定后，我這一個(gè)月的工作主線(xiàn)就出來(lái)了，除了每周的一個(gè)工作匯報以及必要的事項溝通，領(lǐng)導很少干預我的工作，因此我對我的工作支配權就很高，工作的積極性也上來(lái)了�！边@家家具店自從采用這種目標管理、充分授權的方式以后，一線(xiàn)員工的工作積極性有了很大的提升，工作業(yè)績(jì)也有了很大改觀(guān)。
　　
　　第三步，要及時(shí)配齊資源，包括相應的人、財、物等。要安排合適的人到合適的崗位，讓給合適的人以合適的授權。授權工作在尋找合適的人完成特定的工作的同時(shí)，其實(shí)也是在為企業(yè)培育后備人才。諸葛亮可謂是一代英才，雖然為蜀漢“鞠躬盡瘁，死而后已”，但蜀國卻最先滅亡。究其原因，在于事事必躬親，乃至“自校簿書(shū)”，終因操勞過(guò)度而英年早逝，而因不善授權，諸葛之后，蜀漢幾無(wú)可用之才。同時(shí)，應將被授權者工作所需的相應的財和物及時(shí)配置，避免被授權者“巧婦難為無(wú)米之炊”。
　　
　　第四步，要及時(shí)跟進(jìn)和有效監督，保證授權工作順利完成。授權者應該與被授權者保持一定的聯(lián)絡(luò )，定期檢查進(jìn)度，商討應變措施。同時(shí)，在授權過(guò)程中，不論是對于授權者還是被授權者，權力濫用都是一個(gè)值得警惕的問(wèn)題。權力的濫用從根本上說(shuō)是道德問(wèn)題，所以防止權力濫用，應以道德教育和制度規范相結合的形式，通過(guò)良好的企業(yè)文化牽引和強力的懲罰措施威懾等措施，將權力的濫用限制在最小范圍之內。