客戶(hù)是企業(yè)的資源，是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)成長(cháng)的原動(dòng)力。不論是企業(yè)還是個(gè)體商店，為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意或實(shí)現某種服務(wù)，都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)鍵就是要向客戶(hù)提供完善的服務(wù)。由此可見(jiàn)如何維護良好的客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度就顯得尤為重要了。

　　近年來(lái)，寶縵家紡十分重視提升客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量以及公眾滿(mǎn)意度，前不久所出爐的2010寶縵家紡公眾滿(mǎn)意度調查結果顯示，公眾對寶縵家紡人氣口碑方面，有93%的消費者認為基本滿(mǎn)意，7%的消費者比較滿(mǎn)意；在企業(yè)業(yè)務(wù)水平方面，有96%的消費者認為基本滿(mǎn)意，4%的消費者比較滿(mǎn)意；在企業(yè)行業(yè)誠信方面，有95%的消費者認為基本滿(mǎn)意，5%的消費者比較滿(mǎn)意；在企業(yè)社會(huì )責任方面，有89%的消費者認為基本滿(mǎn)意，11%的消費者比較滿(mǎn)意。準確并強有力的數據進(jìn)一步表明，寶縵家紡的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量以及公眾滿(mǎn)意度較之以往有了很顯著(zhù)的提高。在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與公眾滿(mǎn)意度方面，寶縵家紡如何在激烈的市場(chǎng)競爭中取得如此佳績(jì)，自然有著(zhù)其獨到的管理方法。

一、提高員工的服務(wù)意識

　　員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的最基本因素。提高員工的服務(wù)意識，讓員工感覺(jué)服務(wù)客戶(hù)的成就感，是提高服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。很多時(shí)候，只要服務(wù)意識增強，很多問(wèn)題就能夠迎刃而解。

　　有這樣一項調查結果顯示：把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結果使企業(yè)的利潤增加一倍；一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購買(mǎi)意愿比一個(gè)普通客戶(hù)高出六倍；2/3的客戶(hù)離開(kāi)供應商是因為供應商對他們的關(guān)懷不夠。

　　因此，寶縵家紡十分重視對于員工服務(wù)意識的培養，在不斷加強服務(wù)課程培訓的同時(shí)，還指定了各項獎懲措施，并適時(shí)的舉辦各種活動(dòng)，如“服務(wù)明星”評選活等，以此來(lái)選宣導并激勵全員服務(wù)意識，提高員工服務(wù)水平。

二、建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系

　　只有完善的客戶(hù)服務(wù)體系，才能確�？蛻�(hù)服務(wù)工作的有效性和持續性。也就是要建立統一的服務(wù)標準。從細節開(kāi)始，如接電話(huà)，要在電話(huà)響兩聲之后、三聲之內就要接起來(lái)，不要太早也不要太久。接電話(huà)的統一問(wèn)候語(yǔ)等等標準化服務(wù)流程。這樣客戶(hù)只要打電話(huà)到公司來(lái)，不管是哪一位接待，客戶(hù)享受到的基本是一致的服務(wù)，這樣客戶(hù)才能從心底里認可寶縵家紡的管理非常到位，從而認可公司，提升滿(mǎn)意度。

三、主動(dòng)出擊

　　為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，我們必須改變以前的傳統思想，要轉被動(dòng)為主動(dòng)。如主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，針對客戶(hù)當地的情況溝通其當地市場(chǎng)競爭情況、寶縵銷(xiāo)售情況、暢銷(xiāo)品、會(huì )員發(fā)展、合理化建議等等方面，并主動(dòng)告之各種優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)方案以及優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)驗分享，主動(dòng)幫助其解決各種問(wèn)題�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度不僅在于經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)獲得利益的保障，而且在于服務(wù)人員給予客戶(hù)的人文關(guān)懷，例如在節日、客戶(hù)生日的時(shí)候能夠主動(dòng)給予問(wèn)候和祝福。真正做到急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想，爭取讓客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。

四、提高售后服務(wù)快速返應

　　每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì )犯錯誤，客戶(hù)對這點(diǎn)能夠理解�？蛻�(hù)關(guān)心的是你如何解決問(wèn)題。對服務(wù)中出現的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。 客戶(hù)的期望是隨著(zhù)環(huán)境的變化而不斷變化的，一成不變的服務(wù)，即使產(chǎn)品的質(zhì)量再好也難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這就要求我們站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，以客戶(hù)認為最理想的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，在服務(wù)中不斷創(chuàng )新，適應市場(chǎng)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　定期對客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結，向上級領(lǐng)導及時(shí)反應。對所有的客戶(hù)投訴做好記錄、反饋、回訪(fǎng)整改及總結。在處理客戶(hù)投訴時(shí)在不違背原則的情況下，盡量以客戶(hù)滿(mǎn)意為主，做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，迅速處理。一切以客戶(hù)滿(mǎn)意作為基本原則，當客戶(hù)出現問(wèn)題時(shí)能在最短的時(shí)間內以最佳的方式解決客戶(hù)的問(wèn)題，為企業(yè)軟實(shí)力的提升提供更加強勁的發(fā)展動(dòng)力！