這是一個(gè)個(gè)性化審美的消費時(shí)代，這是一個(gè)80后小資崛起的消費時(shí)代，顯然這樣一個(gè)時(shí)代的到來(lái)，也為家居軟裝業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。

　　近期，“保增長(cháng)”在中央經(jīng)濟工作會(huì )議中不再被強調，轉而注重“調結構”和“轉變經(jīng)濟發(fā)展方式”。因此也有業(yè)內人士指出，2010年“調結構”這一政策將對中國家紡企業(yè)提出新的挑戰。另一方面，隨著(zhù)新春將近，不少家紡企業(yè)也都陸續召開(kāi)了自己的春夏新品發(fā)布，那么在設計路線(xiàn)、產(chǎn)品創(chuàng )新領(lǐng)域，國內家紡企業(yè)又將為消費者帶來(lái)哪些驚喜？而即將到來(lái)的3·15無(wú)疑也是這些企業(yè)在世博會(huì )舉辦之前，奉獻給消費者的首場(chǎng)戰役。

　　時(shí)間：2010年1月28日

　　地點(diǎn)：世界貿易大廈16樓上海羅萊家用紡織品有限公司

　　嘉賓：羅萊家紡B2C事業(yè)部總監 王震

　　【記者】：非常高興能夠邀請到羅萊B2C事業(yè)部總監王震先生接受采訪(fǎng)，王總最近在忙些什么呢？

　　【王震】：我們每年到年底的時(shí)候，要幫著(zhù)做第二年的全年預算和市場(chǎng)策略、人員編制，都要在年底之前定好，在年初的時(shí)候呢，則是把以往一年做一個(gè)總結，對去年底做的計劃再做一些微調，所以最近一直在忙這個(gè)事情。

　　【記者】：去年，我們羅萊總體情況怎么樣？

　　【王震】：去年在公司層面上，整個(gè)羅萊公司發(fā)展還是比較良好的，基本上達到了公司年初訂定的目標和要求。我分管的是我們公司新開(kāi)辟的業(yè)務(wù)——電子商務(wù)，這塊發(fā)展也非常迅速，也超額完成了公司給我們的指標，在家紡行業(yè)引起了不小的振動(dòng)。

　　因為之前的家紡行業(yè)做得最有名的都是借助于第三方的平臺，而我們完全是以自己獨立門(mén)戶(hù)的形式出現，通過(guò)一年的上市，到現在的宣傳，基本上在網(wǎng)絡(luò )上已經(jīng)成為一個(gè)賣(mài)家紡的風(fēng)向標。

　　線(xiàn)下消費重質(zhì)感 線(xiàn)上消費重時(shí)尚

　　【記者】：那您開(kāi)始電子商務(wù)這塊的業(yè)務(wù)以來(lái)，您感覺(jué)到我們的受眾主要集中在哪個(gè)層面，或者他們在消費電子商務(wù)這塊的習慣怎樣？

　　【王震】：電子商務(wù)這塊的消費者跟線(xiàn)下實(shí)體做銷(xiāo)售還是有一些差異，因為線(xiàn)上這些人，一個(gè)他們可能更注重于生活的時(shí)尚感，對于時(shí)尚感和質(zhì)量?jì)烧咄瑯佣加幸�求，并不像我們以前所想象的，網(wǎng)上消費的就一定是低端的產(chǎn)品。

　　我們之前給它的定義，都會(huì )認為網(wǎng)上的消費者可能更多的銷(xiāo)量來(lái)自于50塊錢(qián)到150塊之間，但實(shí)際上以我們現在銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品來(lái)講的話(huà)，我們還是遠遠超過(guò)這個(gè)數字。我們現在平均客的單價(jià)基本上維持在450到600之間，所以以這樣的水準跟我們的專(zhuān)賣(mài)店，普通的消費者的購買(mǎi)已經(jīng)差不多持平，這就說(shuō)明網(wǎng)上的消費者還是有這個(gè)實(shí)力的。

　　因為他們選擇一些產(chǎn)品，更注重于它的色彩，更注重跟家居環(huán)境相匹配，以及跟自己的性格愛(ài)好有關(guān)，而不像線(xiàn)下的消費者，線(xiàn)下的消費者可能更關(guān)注于它的質(zhì)感，就是摸起來(lái)的手感，線(xiàn)上的可能首先關(guān)注的是它的色彩，到了他手里他會(huì )跟我們線(xiàn)下的消費者一樣，也會(huì )關(guān)注它的質(zhì)量。

　　以我們現在來(lái)看，因為羅萊作為行業(yè)里第一的家紡企業(yè)，我們的產(chǎn)品基本上獲得消費者的認同，我們現在網(wǎng)絡(luò )上的消費者，二次回頭購買(mǎi)的，以我們后臺數據統計，將近70%，這已經(jīng)是一個(gè)非常好的數字了。

　　【記者】：您剛才提到網(wǎng)上的消費者可能比線(xiàn)下消費者更注重的是產(chǎn)品的色彩或外觀(guān)，時(shí)尚性更強一點(diǎn)，那么我們網(wǎng)上的產(chǎn)品是不是跟線(xiàn)下的產(chǎn)品側重點(diǎn)也會(huì )不一樣？設計的風(fēng)格或者主推的重點(diǎn)？

　　【王震】：是的，在我們羅萊看來(lái)，我們線(xiàn)下賣(mài)的產(chǎn)品更多的風(fēng)格趨向于華貴一類(lèi)，所以一些顏色比較年輕時(shí)尚的產(chǎn)品，在線(xiàn)下不太好陳列，因為畢竟店堂有限。我們在線(xiàn)上陳列的時(shí)候，就不存在空間的概念，理論上來(lái)講，我們可以把它分成無(wú)數個(gè)類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別里都可以有不同的風(fēng)格，什么樣的消費者到了這里都可以選擇到他所喜歡的顏色。

　　尤其我們今年推出了一個(gè)簡(jiǎn)約系列的產(chǎn)品，純粹是顏色和顏色之間的搭配，結果獲得了非常良好的反響，而且我們把這個(gè)產(chǎn)品推到了卓越亞馬遜等第三方網(wǎng)站上，結果也非常獲得消費者的認可。

　　2月底3月初新品上線(xiàn) 茶香系列呼之欲出

　　【記者】：每年12月份，1月份，或者是6月份，7月份都是家紡推出新品的時(shí)候，現在已經(jīng)是2010年1月了，王總給我們介紹一下羅萊推出新品的情況吧？

　　【王震】：新品的情況我們現在還在準備之中，大體的趨勢也是在色彩上，我們可能會(huì )以藍色、綠色為主，經(jīng)過(guò)了春天以后，可能這類(lèi)色調給人的感覺(jué)、心情比較輕松，比較愉快，可能會(huì )以這樣的為主。

　　在材質(zhì)上面我們可能會(huì )著(zhù)重推竹纖維，天絲這樣的產(chǎn)品，因為從新的材質(zhì)上來(lái)看，竹纖維更可以抗菌，天絲跟真絲相比，它有真絲觸感，但是它絲拉的強度，就是使用的強度又比真絲強，所以我們會(huì )在材質(zhì)上考慮它們。

　　天氣如果再熱一點(diǎn)，夏季的時(shí)候會(huì )推出一些茶香系列的產(chǎn)品。

　　【記者】：會(huì )在里面有茶葉的元素嗎？

　　采訪(fǎng)現場(chǎng)

　　【王震】：就是會(huì )有一些草本類(lèi)的元素，里面可能會(huì )放一些決明子，也會(huì )有一些菊花，包括一些龍井茶的茶梗，這樣在夏季的時(shí)候，本身一個(gè)家居的環(huán)境會(huì )有一個(gè)清香的味道在里面。

　　【記者】：很適合白領(lǐng)女性。

　　【王震】：是的。

　　【記者】：我們在推廣這些產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì )不會(huì )做一些活動(dòng)，因為您是負責線(xiàn)上這塊，怎么樣讓消費者提前知道產(chǎn)品真正使用的感受，因為光看網(wǎng)上的話(huà)，可能也聞不到這個(gè)味道？

　　【王震】：我們還是分兩塊，以羅萊來(lái)看的話(huà)，它會(huì )在最近，春節前后陸陸續續有一些新品進(jìn)入全國各大專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行陳列和展示，大批量上市可能會(huì )在春節后陸續上來(lái)。

　　在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )這塊，因為我們不像線(xiàn)下，我們反而比線(xiàn)下慢一個(gè)節奏，因為在線(xiàn)下來(lái)講，它生產(chǎn)出來(lái)，發(fā)送了全國，像羅萊在全國有1600多個(gè)終端，從南通要發(fā)送到全國各地，中間要經(jīng)過(guò)三四天的路程，就需要提前一個(gè)月，有的地方可能已經(jīng)有新聞出來(lái)，有展廳，有的地方可能沒(méi)有，但是都必須趕在春天來(lái)到之前，在終端要出現。

　　但是在終端出現以后，能夠批量進(jìn)行銷(xiāo)售的話(huà)，這個(gè)產(chǎn)品還是要有一段時(shí)間，所以終端出現得比較早，但是行政銷(xiāo)售反而要晚一點(diǎn)。

　　我們線(xiàn)上有一個(gè)優(yōu)勢，就是我們比線(xiàn)下更快，更直接地到達消費者的眼中，所以我們雖然上線(xiàn)的速度會(huì )比線(xiàn)下的慢一拍，但是我們實(shí)際形成的銷(xiāo)售反而會(huì )比它快一拍，因為我們一展示就代表它可以銷(xiāo)售，而線(xiàn)下是展示不代表它有貨賣(mài)，只是傳遞了一個(gè)信息告訴大家。

　　所以我們在線(xiàn)上的話(huà)，按照我們的計劃，已經(jīng)在拍攝這樣的圖片，經(jīng)過(guò)編輯整理以后，大概會(huì )在2月底、3月初的時(shí)候，把它一次性全部更新出來(lái)，如果有一些功能性的產(chǎn)品在里面，我們會(huì )增加一些技術(shù)方面的細節圖，讓我們的消費者能夠感覺(jué)到。

　　就像我們現在非常熱銷(xiāo)的磨毛系列系列一樣，消費者也是感覺(jué)不出來(lái)的，但是我們會(huì )用超高微的相機，把它的毛織都拍出來(lái)，這樣消費者就可以看到，再加上市場(chǎng)也會(huì )有同類(lèi)的產(chǎn)品，他也能夠感覺(jué)到，所以也一樣可以形成比較良好的銷(xiāo)售。

　　提供消費者30天無(wú)理由退貨

　　【記者】：王總剛才大致介紹了一下羅萊新品發(fā)布的情況，還有一點(diǎn)想問(wèn)一下，因為我們線(xiàn)上的商城，可能跟線(xiàn)下的門(mén)店銷(xiāo)售有點(diǎn)不一樣，我不知道它在售后服務(wù)這塊怎么樣，就是一個(gè)關(guān)于消費·維權的問(wèn)題。

　　【王震】：在我們羅萊線(xiàn)下銷(xiāo)售的時(shí)候，是所有的客戶(hù)一旦在羅萊形成銷(xiāo)售以后，他都會(huì )成為羅萊的會(huì )員，他的權益就會(huì )直接在當地的專(zhuān)賣(mài)店里獲得保護，如果有一些糾紛，當地的消費者和我們的專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有辦法得到一致的時(shí)候，羅萊就會(huì )以第三方的檢測標準為準，來(lái)解決客戶(hù)的爭端。這個(gè)是羅萊這邊的。

　　作為無(wú)線(xiàn)的銷(xiāo)售，我們新設立的LOVO這塊的產(chǎn)品，我們是提供給消費者30天無(wú)理由退貨這么一個(gè)選擇，就是消費者從拿到貨開(kāi)始，你在使用的過(guò)程中，有30天的時(shí)間，可以無(wú)理由退貨，我們是充分考慮到消費者的權利。

　　【記者】：我們之前有沒(méi)有類(lèi)似無(wú)理由退貨這樣的案例呢？

　　【王震】：也有，以過(guò)去一年來(lái)講，我們消費者無(wú)理由退貨大概占了我們整個(gè)銷(xiāo)售額的2%，這2%包括了貨到達消費者手里就沒(méi)有簽收，還有就是打開(kāi)以后，因為顯示屏問(wèn)題，覺(jué)得圖片和實(shí)物有點(diǎn)不符，或者確實(shí)有一點(diǎn)質(zhì)量上的瑕疵等，我們給消費者解決的方案是最方便的，就是他只要把有瑕疵的地方拍一個(gè)照片，上傳給我們客服中心，我們客服中心看到以后，立刻會(huì )告訴他，退貨給我們，我們給他調換就可以了。

　　【記者】：看來(lái)我們這塊已經(jīng)做得很成熟了。

　　【王震】：主要是因為客戶(hù)是公司生存的基礎，我們沒(méi)有必要在質(zhì)量這塊讓消費者本來(lái)可以再次購買(mǎi)的，因為這么一次，就讓這個(gè)顧客從此跟你拜拜了，而且可能還會(huì )影響到他更多的親朋好友，認為這家服務(wù)不好，所以在這塊，我們一貫以來(lái)對客戶(hù)都是非常重視的。