10月下旬，四川《合川早報》頭版刊登了一則更正啟事：“‘富安娜床上用品致癌被強制退市’應為‘富安雅床上用品致癌被強制退市’，消費者可以放心購買(mǎi)、使用富安娜床上用品�！边@則醒目的更正啟事讓富安娜重慶合川區的經(jīng)銷(xiāo)商老李長(cháng)出了一口氣。

    從10月14日《合川早報》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強制退市”的新聞后，老李幾乎就沒(méi)合過(guò)眼。這條刺眼的新聞在同行中炸開(kāi)了鍋，平時(shí)生意紅火的專(zhuān)營(yíng)店也一下子冷清了下來(lái)，不時(shí)還有老顧客上門(mén)詢(xún)問(wèn)情況，讓老李疲于應對。

    快速反應救市場(chǎng)

    憑著(zhù)這些年對富安娜家紡的了解，老李對自己經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心。他絕不相信獲得過(guò)中國名牌、中國馳名商標的產(chǎn)品居然會(huì )有致癌問(wèn)題。不過(guò)這白紙黑字寫(xiě)得一清二楚，正所謂“壞事傳千里”，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂(yōu)心忡忡。

    幸運的是，深圳富安娜家紡總部接到北京等地專(zhuān)營(yíng)店的情況匯報后，迅速對該問(wèn)題展開(kāi)了調查。原來(lái)，此前不久，北京市工商局委托國家紡織制品質(zhì)檢中心對北京市場(chǎng)銷(xiāo)售的床品類(lèi)商品進(jìn)行了一次質(zhì)量監測，包括北京星月丹江商貿有限公司生產(chǎn)的“富安雅”斜紋單人被罩在內的28個(gè)批次產(chǎn)品因為存在pH值不合格、縮水、褪色、使用可分解芳香胺染料等問(wèn)題，被強制退出北京市場(chǎng)。

    由于床品類(lèi)商品的安全問(wèn)題備受消費者重視，當這28種商品被強制退市的消息公布后，各地媒體紛紛轉載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費者誤以為“富安娜”這個(gè)知名品牌也出現了嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

    《合川早報》則直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強制退市”作為頭版新聞刊出。一時(shí)間，富安娜家紡全國多個(gè)地區的經(jīng)營(yíng)受到了不同程度的影響。對此，深圳家紡行業(yè)協(xié)會(huì )有關(guān)負責人指出，“劣幣驅良幣”，如果不能有力地打擊“傍名牌”，縱容不正當競爭，整個(gè)產(chǎn)業(yè)將受到極大影響。

    在了解情況后，富安娜公司總部迅速制定并啟動(dòng)了危機公關(guān)程序。針對《合川早報》這種誤將李鬼當李逵帶來(lái)的嚴重后果，富安娜通過(guò)法律途徑與之積極交涉。兩天后，《合川早報》即在頭版醒目位置刊登了更正啟事。在表示對富安娜歉意的同時(shí)，《合川早報》還特別在醒目位置大篇幅報道了富安娜家紡，肯定了富安娜家紡的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并請廣大市民放心購買(mǎi)、使用。更正啟事不僅及時(shí)消除了錯誤新聞的影響，也使得富安娜家紡重新得到了當地消費者的信賴(lài)。

    特色服務(wù)轉乾坤

    與此同時(shí)，富安娜還在全國30多個(gè)省市近100家門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布緊急聲明。強調“富安雅產(chǎn)品在北京被退市”報道與深圳市富安娜公司無(wú)關(guān)。而在澄清事實(shí)的同時(shí)，富安娜公司還精心設計了“選購和使用家居、家紡產(chǎn)品小貼士”，通過(guò)“選擇床品注意pH值”等熱點(diǎn)問(wèn)題的問(wèn)答，讓消費者對如何選購和使用家居、家紡產(chǎn)品有了更多的了解。

    這則聲明得到各大新聞媒體的轉載，隨著(zhù)事態(tài)的發(fā)展，不少經(jīng)銷(xiāo)商反映，“富安雅”一事對“富安娜”造成的不良影響得到了有效控制，消費者對家紡產(chǎn)品的環(huán)保問(wèn)題更加關(guān)注，前來(lái)了解富安娜品牌的消費者也多了起來(lái)。

    在接聽(tīng)消費者詢(xún)問(wèn)電話(huà)的過(guò)程中，工作人員發(fā)現，消費者咨詢(xún)的不只是“‘富安雅’與‘富安娜’的區別”等問(wèn)題，更關(guān)心的是如何判斷家居、家紡產(chǎn)品的質(zhì)量。盡管大家的健康意識和自我保護意識越來(lái)越強，大部分消費者對質(zhì)量、環(huán)保問(wèn)題仍然缺乏辨別能力。正因為如此，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的質(zhì)量問(wèn)題，才使國內家紡、家居行業(yè)面臨歷年來(lái)最嚴重的一次信任危機。

    據富安娜市場(chǎng)部負責人介紹，由于‘富安雅’、‘富安娜’僅一字之差，不知情的消費者很容易掉入傍名牌者的陷阱。不少顧客買(mǎi)回家后發(fā)現貨品問(wèn)題，還向富安娜公司投訴�！斑@干擾了我們正常的工作不說(shuō)，還讓我們背上了黑鍋�！边@位負責人說(shuō)，消費者本來(lái)想買(mǎi)“富安娜”的產(chǎn)品，卻買(mǎi)成了“富安雅”，受損失的不僅是消費者，還有富安娜家紡，既損失了銷(xiāo)量又損失了聲譽(yù)，還無(wú)處伸冤。

    不過(guò)，壞事也可以變成好事，多年來(lái)堅持打造健康、環(huán)保家紡產(chǎn)品的富安娜家紡意識到，這次信任危機恰恰是家紡正規企業(yè)、負責任企業(yè)宣傳品牌的一次機會(huì )。

    中國公關(guān)業(yè)協(xié)會(huì )一位專(zhuān)家說(shuō)，當前網(wǎng)絡(luò )呈現的高速傳播性對現代企業(yè)的反應能力提出了越來(lái)越高的要求�！案话材取痹庥觥案话惭拧边@一突發(fā)事件的處置，是一個(gè)與時(shí)間賽跑的經(jīng)典案例。

    隨著(zhù)消費者品牌意識的提升，打擦邊球、搭順風(fēng)車(chē)的山寨品牌在各行各業(yè)都不是個(gè)例，而富安娜家紡處理這次突發(fā)事件的做法，值得其他企業(yè)借鑒。