做品牌該知道的這些事（四）
作者：張磊 2008-5-7
客戶(hù)關(guān)系管理與傳統的客服有何不同？
�。�1）傳統客服是被動(dòng)的，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，現代的客服是主動(dòng)的。
以前客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題，就不必要有客服，頂多過(guò)年過(guò)節寄張卡片；客戶(hù)關(guān)系管理則是主動(dòng)的，不但要解決客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的種種疑難雜癥，還要主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，促使客戶(hù)再度上門(mén)，歡迎客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)，這對以客戶(hù)持續上門(mén)為生存依據的服務(wù)業(yè)極度重要。對需要相當技術(shù)背景、需要引導客戶(hù)熟悉新時(shí)代新產(chǎn)品的通訊、電子、計算機軟硬件業(yè)、以及以經(jīng)營(yíng)社群為主的網(wǎng)絡(luò )業(yè)，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶(hù)忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
�。�2）以前客戶(hù)主動(dòng)打來(lái)電話(huà)是不滿(mǎn)意，現在我們要引導、強化消費者對我們的認同。
傳統客服視客戶(hù)打電話(huà)來(lái)問(wèn)事情，或打電話(huà)給客戶(hù)，都是一種麻煩事，以及成本的增加。但在客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)念下，客戶(hù)不聯(lián)絡(luò )、不響應，是疏離的表現。疏離，則代表產(chǎn)品壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回�？蛻�(hù)關(guān)系管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶(hù)的不滿(mǎn)與失望，更要在不斷聯(lián)絡(luò )的過(guò)程中，創(chuàng )造客戶(hù)對新產(chǎn)品的期望。
�。�3）傳統客服是孤立的，現代客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)緊密聯(lián)系在一起。
傳統客服與行銷(xiāo)是分開(kāi)的，行銷(xiāo)靠懂說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員；客服多依賴(lài)維修工程師或電話(huà)勾通�？蛻�(hù)關(guān)系管理則將行銷(xiāo)與客服合為一體，將客服視為另一種行銷(xiāo)通路，新產(chǎn)品推給老客戶(hù)、或依照老客戶(hù)的分門(mén)別類(lèi)需求創(chuàng )造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客服中心處理，因此稱(chēng)為“后端行銷(xiāo)”，以客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)念建立的客服中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、與DM等低成本操作，本身就成為公司的市調中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心、試賣(mài)點(diǎn)、與通路，與前端行銷(xiāo)和客戶(hù)，形成合作無(wú)間的三角回路。
客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵
要做好客戶(hù)關(guān)系管理，必先突破三個(gè)關(guān)鍵：
（1）、觀(guān)念一致從老板到員工，到行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，都必須認清客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，如果其中一環(huán)出現了問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理都難以順暢運作。
（2）、經(jīng)營(yíng)品牌如前所述，客戶(hù)關(guān)系管理主要標的，不是商品本身，而是品牌，及由品牌或主力商品發(fā)展出的衍生性商品，只有確立經(jīng)營(yíng)品牌的意志與方向，客戶(hù)關(guān)系管理才能找到確實(shí)的依據，與做好客戶(hù)關(guān)系的意義。
（3）、資料統合所有跟客戶(hù)有關(guān)的資料，應該愈精確愈好，而且都應統合在客戶(hù)分析的數據庫中。
客戶(hù)關(guān)系管理措施：
A、 建立起已經(jīng)購買(mǎi)客戶(hù)與潛在客戶(hù)名錄
B、 定期回訪(fǎng)老顧客，培養感情：節日問(wèn)候、生日問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)感受
C、 定期與潛在客戶(hù)交流，不間斷聯(lián)系，獲取好感，建立感情
D、 在新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)對老客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行告知、宣傳
E、 博取老客戶(hù)、潛在客戶(hù)信任，最重贏(yíng)得訂單
最終目的：
顧客數據庫一旦建成，將會(huì )成為企業(yè)乃至經(jīng)銷(xiāo)商最寶貴的財富，是任何競爭者都不具備的資源。這樣的顧客數據庫如果能夠有效地運轉起來(lái)，它將會(huì )帶來(lái)巨大的利益。
同樣，這樣的數據庫建立起來(lái)，能夠讓企業(yè)在品牌輸出的過(guò)程中不斷精確制導，避免推廣資源的浪費與盲目，使品牌的傳播與建立更高效。
總之，我們通過(guò)四個(gè)方面的理解和認知，了解到四個(gè)層面的對應，只有將這四個(gè)層面的對應洞悉，作品牌才真正有了價(jià)值。
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