企業(yè)在運營(yíng)中會(huì )遇到各種各樣的危機，首先有自然界的無(wú)征兆災害、社會(huì )的政治風(fēng)波、媒體效應、市場(chǎng)變化 ,法律　糾紛等諸多方面的各種危機。其次也有來(lái)自于市場(chǎng)供應鏈、生產(chǎn)訂單、人力資源、銷(xiāo)售與財務(wù)等各個(gè)環(huán)節的危機。但是不管是哪種起源的危機，一旦發(fā)生就會(huì )促使企業(yè)內部和外部產(chǎn)生恐懼和疑惑,就將會(huì )在企業(yè)公共關(guān)系上導致失衡與危機。    

 

　　例如：2007年是我國宏觀(guān)政策出臺最多的一年，也是對我國的紡織及服裝產(chǎn)業(yè)影響最大的一年。07年紡織及服裝行業(yè)由于人民幣的大幅升值、原材料的價(jià)格上漲、出口退稅的下調、新勞動(dòng)法的實(shí)施等等諸多因素的影響，我國的服裝及相關(guān)產(chǎn)業(yè)出現了空前絕后的一系列重大問(wèn)題，比如服裝價(jià)格的嚴重“縮水”，廉價(jià)勞動(dòng)力優(yōu)勢的逐漸消失，服裝產(chǎn)業(yè)的利潤越來(lái)越薄弱。那么服裝界面對諸多的棘手問(wèn)題該如何扭轉乾坤？如何化解或將危機降到最低呢？　

 

　　關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長(cháng)游昌喬先生通過(guò)十年積累，創(chuàng )導出危機公關(guān)5S原則，既填補了我國危機管理理論研究的空白，同時(shí)成功幫助眾多企業(yè)從容應對危機，化危為機�！�

 

　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)　　北風(fēng)對人們稱(chēng)贊太陽(yáng)是萬(wàn)物之靈，一直憤憤不平，認為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風(fēng)向太陽(yáng)挑戰：誰(shuí)能使得行人脫下外衣，誰(shuí)就是強者。比賽開(kāi)始后，北風(fēng)使出渾身解數，刺骨的寒風(fēng)使行人緊緊裹住自己的衣服。風(fēng)刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風(fēng)不得不承認失敗。而太陽(yáng)卻把溫和的陽(yáng)光灑向行人，行人慢慢地熱起來(lái)，脫掉了外衣，行人的外衣就是公眾對企業(yè)的防衛心理。而北風(fēng)和太陽(yáng)則是企業(yè)使用的不同手段。記�。郝�暖的太陽(yáng)比凜冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛的外衣�！　�

 

　　危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任�！　�實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理我才會(huì )感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要�！�

 

　　　"諾"是強生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強生公司主打產(chǎn)品之一，年銷(xiāo)售額達4.5億美元。在二十世紀八十年代，強生公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的"中毒事件"危機：1982年9月29日至30日，芝加哥地區有人因服用"泰諾"止痛膠囊而死于氰中毒，開(kāi)始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說(shuō)在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來(lái)，這一數字增至2000人(實(shí)際死人數為7人)。一時(shí)輿論大嘩。 "泰諾"膠囊的消費者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫院、藥店紛紛拒絕銷(xiāo)售泰諾。面對這一危急局面，由公司董事長(cháng)為首的七人危機管理委員會(huì )果斷地砍出了"四板斧"，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害�！�

 

　　第一板斧：在全國范圍內立即收回全部"泰諾"止痛膠囊，價(jià)值近1億美元。并投入50萬(wàn)美元利用各種渠道通知醫院、診所、藥店、醫生停止銷(xiāo)售�！　�

 

　　第二板斧：以真誠和開(kāi)放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實(shí)消息，無(wú)論是對企業(yè)有利的消息，還是不利的消息�！　�

 

　　第三板斧：積極配合美國醫藥管理局的調查，在五天時(shí)間內對全國收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結果。

 

　　第四板斧：為"泰諾"止痛藥設計防污染的新式包裝，以美國政府發(fā)布新的藥品包裝規定為契機，重返市場(chǎng)。1982年11月11日，強生公司舉行大規模的記者招待會(huì )。會(huì )議由公司董事長(cháng)伯克親自主持。在此次會(huì )議上，他首先感謝新聞界公正地對待"泰諾"事件，然后介紹該公司率先實(shí)施"藥品安全包裝新規定"，推出"泰諾"止痛膠囊防污染新包裝，并現場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程錄像。美國各電視網(wǎng)、地方電視臺、電臺和報刊就"泰諾"膠囊重返市場(chǎng)的消息進(jìn)行了廣泛報道�！　∈聦�(shí)上，在中毒事件中回收的800萬(wàn)粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價(jià)，但其毅然回收的決策表明了強生公司在堅守自己的信條："公眾和顧客的利益第一"。這一決策受到輿論的廣泛贊揚，《華爾街周刊》評論說(shuō)："強生公司為了不使任何人再遇危險，寧可自己承擔巨大的損失。"　　正是由于約翰遜公司在"泰諾"事件發(fā)生后采取了一系列有條不紊的危機公關(guān)，從而贏(yíng)得了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時(shí)間內，"泰諾"止痛藥又重振山河，占據了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，再次贏(yíng)得了公眾的信任，樹(shù)立了強生公司為社會(huì )和公眾負責的企業(yè)形象。由于其出色的危機管理，強生公司獲得了美國公關(guān)協(xié)會(huì )授予的最高獎--銀砧獎�！�

 

 

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)一天，鳥(niǎo)的王國舉行盛大舞會(huì )。一只母雞覺(jué)得自已長(cháng)相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當晚她大出風(fēng)頭。但正當她興高彩烈地跳舞時(shí)，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來(lái)。母雞看見(jiàn)自已原形畢露，在眾鳥(niǎo)嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要粉飾太平!.企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指"三誠"，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這"三誠"，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。1、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。2、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。3、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊�！　�

 

　　1973年8月，英國的《新國際主義者》發(fā)布一份報告稱(chēng)，"據統計資料表明，只有2%的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6%的母親是因為不在家而不能哺育。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬(wàn)嬰兒因非母乳喂養而帶來(lái)營(yíng)養不良、疾病或死亡"。由此引發(fā)抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運動(dòng)，這場(chǎng)抵制運動(dòng)以"維護母乳喂養"為主旨，反對以雀巢公司為代表的世界食品工業(yè)企業(yè)不負責任地在發(fā)展中國家大量?jì)A銷(xiāo)嬰兒食品和嬰兒牛奶�！　∪赋补�司的決策者對采取了對抗的方式，將該文作者告上法庭。結果被告因沒(méi)有足夠的證據支撐其"雀巢公司是嬰兒殺手"的觀(guān)點(diǎn)而敗訴。但是令雀巢始令不及的是，雖然贏(yíng)得了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了抵制運動(dòng)的全面爆發(fā)。美國新聞?dòng)浾呙谞栴D·莫斯科維茲甚至稱(chēng)"抵制雀巢產(chǎn)品"運動(dòng)是"有史以來(lái)人們向大型跨國公司發(fā)起的一場(chǎng)最為激烈和最動(dòng)感情的戰斗"。直到1980年末，雀巢公司才意識到具有對抗性的法律手段并不能解決所有的問(wèn)題，于是重金聘請世界著(zhù)名的公關(guān)專(zhuān)家帕根為公關(guān)顧問(wèn)。帕根把工作重點(diǎn)放在抵制情緒最嚴重的美國，專(zhuān)心聽(tīng)取社會(huì )批評，開(kāi)展游說(shuō)活動(dòng)，還成立了權威性的聽(tīng)政委員會(huì )，審查雀巢的經(jīng)銷(xiāo)行為，并調整產(chǎn)品推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養的好處等營(yíng)養學(xué)常識，在華盛頓還成立了雀巢營(yíng)養學(xué)協(xié)調中心，要求各地經(jīng)銷(xiāo)商注意平衡市場(chǎng)推廣和營(yíng)養常識普及的宣傳力度。這一系列的舉措逐步挽回了雀巢的信譽(yù)。這場(chǎng)長(cháng)達十年的抵抵制運動(dòng)讓雀巢付出了沉重的代價(jià)，僅嬰兒乳制品一項直接損失就達4000萬(wàn)美元之巨。

 

 

　　3、速度第一原則(SPEED) 　　公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中�！　」�牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著(zhù)了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里�！　」�牛醒來(lái)后，傷痕累累，卻無(wú)計可施。老鼠卻對著(zhù)洞外說(shuō)："大人物不一定都能勝利。有些時(shí)候，微小低賤的東西更利害些。"　　公牛雖然強大，但卻因行動(dòng)遲緩飽受老鼠的折磨。危機應對同樣如此。如果你沒(méi)有極快的反應速度，即使你有多強的實(shí)力，你都會(huì )招致災難�！　�

 

 

　　好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多,充斥著(zhù)謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道�！　∫虼斯�司必須當機立斷,快速反應，果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵�！�

 

　　1993年7月，美國百事可樂(lè )公司突然陷入一場(chǎng)災難。美國的各個(gè)角落都在傳說(shuō)，在罐裝百事可樂(lè )內接連出現了注射器和針頭。甚至有人活靈活現地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來(lái)。一時(shí)間，許多超級市場(chǎng)把百事可樂(lè )紛紛從貨架上撤走。百事可樂(lè )公司及時(shí)、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過(guò)新聞界向投訴的消費者道歉，并感謝她對百事可樂(lè )的信任,還給予其一筆可觀(guān)的獎金以示安慰,并邀請其到生產(chǎn)線(xiàn)上參觀(guān)，使其確信百事可樂(lè )質(zhì)量可靠。另一方面百事可樂(lè )公司不惜代價(jià)買(mǎi)下美國所有電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復進(jìn)行辟謠宣傳，并播放百事可樂(lè )罐裝生產(chǎn)線(xiàn)和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過(guò)高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂(lè )飲料，隋之封口，整個(gè)過(guò)程在數秒鐘之內完成,使消費者看到任何雇員要在數秒鐘之內將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.隨后百事可樂(lè )公司通過(guò)與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門(mén)主管官員和公司領(lǐng)導人共同出現在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清�！　∮捎诎偈驴蓸�(lè )公司及時(shí)地把真相告知公眾，其聲譽(yù)很快地得到恢復，公眾對其產(chǎn)品也就更加信賴(lài),百事可樂(lè )不僅沒(méi)有在危機中毀滅,相反在危機中更得到了提升�！�